排队等候改善举措 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目背景-客户视角 客户希望高效获得 并能办理想要的信 息和服务 客户 期望 越来 越高 等了这么长时间， 怎么没人招呼我？ ！ 人这么多，台席 怎么没开满？！ 办个业务用了 20多分钟，能 不能办的快一 点啊？！ 推论 急需整合公司各 类资源，创新厅台服 务运营的新模式 客户视角 客户对厅台服务的期望越来越高，从对服务资源的配置、客流量的多少到办理速度的快 慢等要求越来越多！ 项目背景-公司视角 “排队等候时间”这一子项成绩虽呈上升趋势，但仍是影响厅台满意度的短板；北京公司 厅台服务现状与集团要求差距明显 台席开放、业务办理、客流量是影响排队等候的关键因素 集团监测营业厅满意度成绩 2010年3月北京公司的厅台服务现状 n排队治理，刻不容缓-我相信今天在座的各位，一般去营业厅都是去检查工作，不会到营业厅去交费，所以 可能体会不到排队的滋味；但是你们可能会去银行营业厅办理业务，当半个小时办不完一笔***转账业务的时 候，你们心里是什么滋味。我们比银行的营业厅资源更充沛，有条件做的比他们更好！ 摘自李跃总裁在全网服务质量提升电视电话会议上的讲话 各关键点对排队等候的影响程度 项目背景-管理者的困惑 厅内如此大的厅内如此大的 客流如何客流如何协同协同 平衡平衡？ 厅内服务资厅内服务资 源如何源如何有效有效 保障保障？ 业务办理效业务办理效 率如何率如何显著显著 提高提高？ l l 厅台服务效能如厅台服务效能如 何何有效提升有效提升？ 厅台服务效能如何有效提升一直是困扰各级管理者的问题 项目目标 控制和引导客 户需求 提升内部基础服 务能力 对外 对内 电子渠道承载的复杂 业务占比显著提高 客流在厅台的空间和 时间的分布日趋合理 厅台资源合理有效配 置 业务办理效率显著提 高 目的效果体现 通过对外控制和引导客户需求、对内提升基础服务能力，开展排队治理工作，提高厅台 服务效能，提升客户满意度！ 项目目标 资源配置01 排队等候 标准 忙时全球通 10分钟 忙时其他品牌 15分钟 闲时各品牌 5分钟 超时比例 1% 电子渠道分流02业务办理效率 03 排队等候 服务质量指标 标准 复杂业务承载占比 40 体验终端业务占比 80 办理成功率 96 标准 业务办理时长 9分钟 每月业务系统优化点 3 每月业务差错投诉量 30 标准 忙时台席开放率 100% 站立式柜台开放时长 3-6小时 针对资源配置、电子渠道分流和业务办理以及排队等候设定了2大类12个指标，切实保 证项目的实施质量 过程类 结果类 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 目标层 资源补充 平台建设 动态人员 调配机制 业务优化 产品设计 系统支撑 流程管理 厅间人员 厅内人员 客户接触层 内部运营层 保障支撑层 业务系统优化 是强基之本 厅台资源整合 是当务之急 电子渠道分流 是长久之策 排队治理客户感知 营业厅服务运营体系结构 从保障支撑层、客户接触层、内部运营层探索立体化的排队治理举措，确定“厅台资源 整合是当务之急、电子渠道分流是长久之策、业务系统优化是强基之本”的治理思路 台席 班务 流程穿越 平台建设 运营规范 梳理制定 精准定位 平台建设 分流 平衡 承载 引导 渠道协同 发展机制 探索思路与工作方向 目录 项目实施 服务资源整合 渠道协同作战 办理速度提升 服务资源整合硬件资源补充 资源保障的需求测算-以金融街厅为例 现状现状 1 站立式柜台需求数量站立式柜台需求数量2 站立式柜台开放时间站立式柜台开放时间 3 超时情况：月均超时996人次，与集团要求（6月底城区厅全部达 标）差距较大 台席开放情况：全月台席开放率达87/81%，忙时能达100% 日均单台席客流量35，高于标准水平（30）17%，忙日单台席客 量42，高于标准水平40% 在忙日开9个台席，还需补充4个站立式柜台（目前已安装1台） 6个小时的忙时 10天忙日 每月10天，每天6个小时左右 基于台席资源、客流量及达到目标，建立资源需求模型，***厅台硬件资源补充平台 40家重点保障厅台补充74个站立式柜台，保证忙日开放4-7个小时 服务资源整合动态人员调配机制 厅间人员调配机制 动态人员 调配机制 厅内动态排班 乡镇服 务中心 (12家) 超时比例低 且单台席人 员数3 (48家) 便利店 (6家) 重点保障的 厅台(40家) 65人 16人 8人 乡镇服务中心和便利店等部分厅 资源富余现象明显 北京公司均值 城区分公司中超时比例低且单台 席人员数3的标准厅和精致厅 探索建立厅间资源调配模型，指导14家分公司从乡镇服 务中心、便利店、部分标准厅调配89人进入40家重点厅 制定中国移动北京公司厅间服务资源调配指导意见 ，全公司长效开展 营业厅忙时分布曲线 营业厅忙闲告警短信 动态班务调整 动态队列设置 动态台席设置 灵活弹性排班 ***人员复用 职能人员支撑 营销人员利用 保安保洁人员 临时工钟点工 营业厅忙日分布曲线 服务资源整合动态人员调配机制 厅间人员调配机制 动态人员 调配机制 厅内动态排班 基于营业厅服务管理系统强大的数据分析和系统支 撑能力，根据客流变化实时动态安排厅内资源 目录 项目实施 服务资源保障 渠道协同作战 办理速度提升 将营业厅客户行为属性、电子渠道偏好、渠道使用频次与业务属性整合进 行***分析和数据挖掘，定位营业厅分流重点，锁定营业厅分流突破口 全球通预存返目标客户全球通预存返目标客户 携号转客户携号转客户 自有渠道广告宣传 合作商家广告宣传 电子帐单免费递送 各类业务下行短信 营业厅交费高偏好客户营业厅交费高偏好客户 营业厅预约服务 欠费客户交费引导 sim卡内置菜单 互联网病***式传播 新入网客户新入网客户 10086交叉营销 电子账单免费递送 网站交叉营销 分分 流流 突突 破破 口口 营业厅现场预处理 点对点群发（短信、彩信） 营业厅现场宣传 厅前分流引导现场分流 20102010年启动交费高偏好客户定向分流年启动交费高偏好客户定向分流、全球通预存返目标客户电子渠道分流、全球通预存返目标客户电子渠道分流、新入网客新入网客 户电子渠道行为引导、携号转电子渠道预分流户电子渠道行为引导、携号转电子渠道预分流4 4个重点分流项目，有效监控精确把握客户个重点分流项目，有效监控精确把握客户 需求，利用各类关键触点需求，利用各类关键触点（共计（共计1414大类）大类）及激励活动及激励活动，持续引导客户选择最方便快捷的服持续引导客户选择最方便快捷的服 务渠道务渠道，提升分流质量，提升分流质量。 BI的精准定位引导 重点业务承载 5月17日，实现网站对神州行标准卡转入动感、畅听卡、家园卡、神B功能承载 5月底，网站提前营业厅部署上线全球通预存返新增客户办理功能 6月12日，实现10086IVR对神州行标准卡转入动感、畅听卡、家园卡、神B功能承载 7月22日，网站上线全球通预存返续约客户办理功能，自助终端上线全球通预存返新 增客户办理功能 10月1日，实现网站对动感转入畅听卡、家园卡、神B功能承载 通过电子渠道承载更多复杂业务受理，提供更加丰富和有效的厅前分流和 现场分流渠道，降低前台业务办理量，确保厅台服务压力得到有效缓解 电子渠道进厅 首次提出“门户网站进厅”、“24小时营业厅”、“社会渠道自助网点”服务概念，丰富原 有“单一”模式，拓展为“多元化服务模式”，既提升营业厅现场分流效果，同时引导和 培养客户电子渠道使用习惯。 “网站进厅”服务模式“24小时厅”服务模式“自助网点”服务模式 服务效果 现场网厅成为厅台现场主要分流手段，上半年营业厅可分流业务月均下降1万笔，其中现场网厅分流走 11%业务量 24小时营业厅业务办理类型中以充值交费预存(31/3%)、购卡(22%)、发票补打(17/3%)业务占比较高， 有效分流厅台该类业务量 社会渠道网点中重点客户楼宇、连锁大卖场、商务区、交通枢纽业务量较高 目录 项目实施 服务资源保障 渠道协同作战 办理速度提升 前台业务优化-系统支撑优化 推进系统支撑优化推进系统支撑优化 预处理挖掘服务效能 预留系统减轻压力 通过营业厅流程穿越、现场调研等形式，收集优化需求点超过 50个，目前已完成2/3，平均业务办理时长下降10%左右 2010/一、二季度2010/三、四季度 直通车业务优化转品牌专题优化 预存返业务优化家庭计划优化 优化地图 完善业务直通车功能模块，承载诸如补卡、密码重置、88套餐、动感套餐 等主流业务办理，业务办理时长平均下降20%左右 针对复杂业务增加业务预校验模块，一键查询客户欠费信息、名下手机号 码、积分、互斥业务等，快速支撑业务预处理，平均可节省2-4分钟 增加业务批量受理功能，营业员可一次处理多笔业务，简化营业厅受理环 节，同时为集团业务受理、渠道业务受理和前台业务预留提供了系统支撑 对客户的业务手续、互斥业务等进行审核 填写单据，复印客户***等 告知客户办理业务的注意事项 客户业务办理全过程 客户等候时段 优化业务受理工序，避免座席资源成为忙时服务瓶颈，将适量座席工作前 移，办理速度提升16%，有效***7/5%手续不全客户： 现场资源合理配置下发中国移动北京公司预处理工作规范， 明确预处理工作职责与流程规范，实现资源复用 业务系统优化支撑通过业务预受理功能高效支撑预处理工作 推进系统支撑优化 预处理挖掘服务效能预处理挖掘服务效能 预留系统减轻压力 前台业务优化-深度预处理 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目成效 全球通预存返分流率提升约18% 23/6%23/6% 41%41% 应用前应用前应用后应用后 平均业务办理时长降低约23% 11/511/5分钟分钟 8/98/9分钟分钟 应用前应用前应用后应用后 交费分流率提升约12% 80%80% 92%92% 应用前应用前应用后应用后 携号转品牌分流率提升约42% 42/3%42/3% 应用前应用前应用后应用后 项目实施后，重点业务分流率（如携号转品牌、全球通预存返、话费）显著提升，厅台 分流能力增强；业务办理速度提升明显，厅台服务效能不断强化 项目成效 营业厅客户等候超时比例降低约营业厅客户等候超时比例降低约14%14% 15/6%15/6% 1/83%1/83% 应用前应用前应用后应用后 营业厅客户等候时长降低约营业厅客户等候时长降低约78%78% 14/514/5分钟分钟 3/183/18分钟分钟 应用前应用前应用后应用后 营业厅整体满意度提升营业厅整体满意度提升7 7分分 等候时长可接受满意度提长近等候时长可接受满意度提长近27%27% 74/3174/31 81/381/3 20092009年年20102010年年 57/1057/10 72/7672/76 营业厅整体质量营业厅整体质量 营业厅等候时间可接受营业厅等候时间可接受 项目实施后，超时比例、等候时长、厅台满意度等指标均有大幅好转；同时相关的工作 也得到了集团公司的肯定！ n在5期的集团服务通报中有4期对北京公司开展的相关工作进 行了重点表扬 n在8月份集团检查中北京公司营业厅全部达标 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目总结-回顾 总结回顾 以排队治理提升客户满意度为 目的，构建一个厅台运营管 理的体系，主要包括： l保障支撑层：厅台资源整合 l客服接触层：电子渠道分流 l内部运营层：业务系统优化 用制度保障治理举措的标准 化体系的实施。 厅间服务资源调配指导意见 业务预处理工作规范 业务预留工作规范 构建一个体系 发布三个运营规范 明确渠道协同和人员 调配的体制机制，确 保落地的长效性 渠道协同发展机制 动态人员调配机制 建立两个机制***三个平台 明确服务统一运营平 台的定位及功能/对 现有系统进行整合建 设/ 厅台资源协调平台 客户精准定位平台 流程穿越平台 围绕“厅台资源整合是当务之急、电子渠道分流是长久之策、业务系统优化是强基之 本”，构建了一个体系、建立了两个机制、***了三个平台、发布了三个运营规范 项目总结-展望 n进一步推动BI运营平台的 建设，实现对客户服务全程 数据的追踪和分析 n进一步完善以排队治理 为抓手的厅台服务运营体 系建设，在电子渠道分流 和业务能力提升上寻求新 突破 体系建设 工具建设 l服务运营效率提升 l客户服务满意度提升 以“体系建设”和“工具建设”双轮驱动，推动以排队治理为抓手的厅台服务运营向 纵深化、精细化发展，实现服务价值最大化！ The end!The end!
免责声明：
1. 《排队等候改善举措》内容来源于互联网，版权归原著者或相关公司所有。
2. 若《86561825文库网》收录的文本内容侵犯了您的权益或隐私，请立即通知我们删除。
