1、无忧ppt整理发布 做最优秀的电器做最优秀的电器销售专家销售专家 吕朝阳吕朝阳 无忧ppt整理发布 营业员的定位营业员的定位 ： 营业员营业员 = 电器销售专家电器销售专家 无忧ppt整理发布 专家的定义：专家的定义： 专家在某一领域具有权威性，也专家在某一领域具有权威性，也 就是发言权就是发言权 热爱自己所从事的工作，具备高热爱自己所从事的工作，具备高 度的职业精神度的职业精神 无忧ppt整理发布 记者：为什么放羊？记者：为什么放羊？ 放羊娃：为了卖钱。放羊娃：为了卖钱。 记者：卖了钱干什么？记者：卖了钱干什么？ 放羊娃：娶媳妇。放羊娃：娶媳妇。 记者：娶了媳妇干什么？记者：娶了媳妇干什么？
2、 放羊娃：生娃。放羊娃：生娃。 记者：生了娃干什么？记者：生了娃干什么？ 放羊娃：放羊。放羊娃：放羊。 无忧ppt整理发布 一旦选择了这个行业后，你一旦选择了这个行业后，你 要成为要成为“最棒最棒”的的 ！ 无忧ppt整理发布 权威：权威： 过硬的专业知识 良好的心理素质 销售基本功扎实 一流的口才 人脉就是财脉 无忧ppt整理发布 电器商场的负责人： 你们好！我是南昌大学新闻系的教授，培养过不少 公共关系学的学生，很少见到像你们公司今天接待过我的 这位喻江红小姐，这样热情服务的促销小姐，我认为，要 促成一笔业务，一要产品本身过硬，售后服务又好；二要 促销的人员热情、善谈，想顾客之所想，真正做
3、到既是顾 客的亲人，又是顾客的参谋。今天我家买了三台空调，说 实话，是被你们公司这位喻小姐和其他柜组的几位小姐感 动了，所以才没有另外去选，当机立断，立即成交。我建 议你们公司要给予喻小姐、曾智敏小姐等表扬和推广，祝 你们公司兴旺发达，谢谢！ 南昌大学新闻系：肖宜之 真诚让顾客感动 无忧ppt整理发布 每一个员工的工作，相对企业的整体工作而每一个员工的工作，相对企业的整体工作而 言是微不足道的，但如果每一个员工都能够言是微不足道的，但如果每一个员工都能够 通过自己的认真、负责、热情、专业，兢兢通过自己的认真、负责、热情、专业，兢兢 业业做好本职工作，那么汇聚在一起，就能业业做好本职工作，那么汇
4、聚在一起，就能 够让每一位消费者就会感受到服务的真缔所够让每一位消费者就会感受到服务的真缔所 在。所以我们说：一滴水珠也能够折射出太在。所以我们说：一滴水珠也能够折射出太 阳的光辉阳的光辉 ！ 无忧ppt整理发布 良好的服务意识和专业的服务技能，良好的服务意识和专业的服务技能， 是我们每一个销售人员努力的方向。是我们每一个销售人员努力的方向。 只有我们每个人都以一个较高的服只有我们每个人都以一个较高的服 务标准来要求自己，不断完善自身务标准来要求自己，不断完善自身 业务素质，提高服务水平，才会赢业务素质，提高服务水平，才会赢 得更多用户的信赖和支持，从而不得更多用户的信赖和支持，从而不 断提升
5、我司的服务形象。断提升我司的服务形象。 无忧ppt整理发布 顾客的应对方法：顾客的应对方法： 换位思考：站在顾客的角度考虑问题。换位思考：站在顾客的角度考虑问题。 “与木匠讲话要用木匠与木匠讲话要用木匠 的语言，与农夫讲话要的语言，与农夫讲话要 用农夫的语言。用农夫的语言。”作为作为 一名优秀的营业员，首一名优秀的营业员，首 先一定要明确顾客的不先一定要明确顾客的不 同类型。同类型。 无忧ppt整理发布 顾客的顾客的12种类型种类型 ： 悠闲型悠闲型 急躁型急躁型 沉默型沉默型 绕舌型绕舌型 博识型博识型 权威型权威型 猜疑型猜疑型 优柔寡断型优柔寡断型 内向型内向型 好胜型好胜型 理论型理论
6、型 嘲弄型嘲弄型 无忧ppt整理发布 顾客类型的偏好顾客类型的偏好 ： 1 1、悠闲慎重选择的顾客、悠闲慎重选择的顾客 深思熟虑、慎重选择的态度，这类型深思熟虑、慎重选择的态度，这类型 顾客在决定购买之前，会花上一段时间。顾客在决定购买之前，会花上一段时间。 因此，营业员要慎重听取顾客的喜好，选因此，营业员要慎重听取顾客的喜好，选 定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐， 但不要急切地将决定推给顾客。但不要急切地将决定推给顾客。 应对应对慎重地听，自信地推荐慎重地听，自信地推荐 不焦急或强制顾客不焦急或强制顾客 无忧ppt整理发布 2 2、急躁、易发脾气的顾
7、客、急躁、易发脾气的顾客 情性急躁，发现营业员的言语或态度稍情性急躁，发现营业员的言语或态度稍 有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度 立即显出不耐烦的顾客。营业员对于这种立即显出不耐烦的顾客。营业员对于这种 类型的顾客要特别注意言语和态度，不要类型的顾客要特别注意言语和态度，不要 让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。 应对应对慎重的言语和态度慎重的言语和态度 动作敏捷不要让顾客等候动作敏捷不要让顾客等候 无忧ppt整理发布 3 3、沉默、不表示意见的顾客、沉默、不表示意见的顾客 这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示这是对自己喜
8、爱或疑问的商品，也不表示 任何意见的顾客类型。因此，营业员要从任何意见的顾客类型。因此，营业员要从 顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住 顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体 的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商 品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。 应对应对观察顾客表情、动作观察顾客表情、动作 以具体的询问来诱导以具体的询问来诱导 无忧ppt整理发布 4 4、绕舌、爱说话的顾客、绕舌、爱说话的顾客 爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的爱说话，在商谈中说笑话
9、或偏离主题的 顾客。若打断语题又容易伤害感情，因此，顾客。若打断语题又容易伤害感情，因此， 营业员要一面专心听，一面抓住机会回到营业员要一面专心听，一面抓住机会回到 商谈本题。商谈本题。 应对应对不打断顾客话题，忍耐地听不打断顾客话题，忍耐地听 把握机会回答商谈把握机会回答商谈 无忧ppt整理发布 5 5、博学多闻，知识丰富的顾客、博学多闻，知识丰富的顾客 夸示自己的丰富知识，就像教导营业员夸示自己的丰富知识，就像教导营业员 似的提出各种评价与解说。此时，营业员似的提出各种评价与解说。此时，营业员 要点头表示同意，并赞美说要点头表示同意，并赞美说“您知道得好您知道得好 详细。详细。”掌握顾客的
10、喜好后，再进行推荐掌握顾客的喜好后，再进行推荐 的商谈。的商谈。 应对应对“您懂得好详细您懂得好详细”、等赞美、等赞美 发掘顾客的喜好并推发掘顾客的喜好并推 商品商品 无忧ppt整理发布 6 6、权威、态度傲慢的顾客、权威、态度傲慢的顾客 这种类型的顾客显示出说大话、威风的态这种类型的顾客显示出说大话、威风的态 度。因为自尊心强，营业员要以特别郑重度。因为自尊心强，营业员要以特别郑重 的言语和态度接待。营业员对于这类型的的言语和态度接待。营业员对于这类型的 顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随 身物品，一面冷静沉着地应对。身物品，一面冷静沉着地应对。 应对应
11、对在态度和言语上特别慎重在态度和言语上特别慎重 一边赞美其携带物一边进行商谈一边赞美其携带物一边进行商谈 无忧ppt整理发布 7 7、猜疑、疑心病重的顾客、猜疑、疑心病重的顾客 这类型顾客不信任营业员，也不轻易相这类型顾客不信任营业员，也不轻易相 信说明，因此，营业员如果介绍不得要领，信说明，因此，营业员如果介绍不得要领， 会造成反效果。对于这类顾客，营业员要会造成反效果。对于这类顾客，营业员要 活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说 明理由与根据，才能获得顾客认同。明理由与根据，才能获得顾客认同。 应对应对以询问把握顾客的疑问点以询问把握顾客的疑问点 确实说
12、明理由与根据确实说明理由与根据 无忧ppt整理发布 8 8、优柔寡断、欠缺判断力的顾客、优柔寡断、欠缺判断力的顾客 这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法 下定下定“就买这个就买这个”的决定。这种情形，营的决定。这种情形，营 业员要掌握销售要点，让顾客对商品加以业员要掌握销售要点，让顾客对商品加以 比较，然后观察顾客的喜好说比较，然后观察顾客的喜好说“因为因为*理由，理由， 我想这个商品比较适合您我想这个商品比较适合您”，帮助顾客下，帮助顾客下 决心，比较容易得到效果。决心，比较容易得到效果。 应对应对对准销售重点，让顾客比较对准销售重点，让顾客比较 “我想这
13、个比较好我想这个比较好”的建议的建议 无忧ppt整理发布 9 9、内向、懦弱的顾客、内向、懦弱的顾客 因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客， 营业员要以冷静、沉着的态度来接待这类营业员要以冷静、沉着的态度来接待这类 型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重 点。偶尔以点。偶尔以“任何人都会有错任何人都会有错”的语调来的语调来 提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。 应对应对以冷静沉着的态度接近以冷静沉着的态度接近 配合顾客的步调，使其具有信心配合顾客的步调，使其具有信心 无忧ppt整理发布 1010
14、、好胜、不服输的顾客、好胜、不服输的顾客 这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行 自己的意见与想法，因此，营业员应看清并顺着自己的意见与想法，因此，营业员应看清并顺着 顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。 但这类型顾客认真地要求建议时，营业员若无法但这类型顾客认真地要求建议时，营业员若无法 以专家身份说明时，就会被轻视为以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖不值得信赖 的营业员的营业员”。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找 值得信赖的营业员。值得信赖的营业员。 应对应对尊重顾客
15、的心情和意见来推尊重顾客的心情和意见来推 若顾客要求建议、要具有自信若顾客要求建议、要具有自信 无忧ppt整理发布 11 11、理论型、条理井然的顾客、理论型、条理井然的顾客 顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井 然，对于营业员也会有同样的要求。接持然，对于营业员也会有同样的要求。接持 这样的顾客要以要点简明、根据明确、条这样的顾客要以要点简明、根据明确、条 理井然的说明为要点。理井然的说明为要点。 应对应对条理井然地说明条理井然地说明 要点简明，根据明确地说明要点简明，根据明确地说明 无忧ppt整理发布 1212、嘲弄、语多讽刺的顾客、嘲弄、语多讽刺的顾客 营
16、业员应对这种顾客时，不要被他的讽营业员应对这种顾客时，不要被他的讽 剌迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔剌迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔 若无其事地带过一句若无其事地带过一句“真会开玩笑真会开玩笑”，一，一 面逐步沉着进行商谈。面逐步沉着进行商谈。 应对应对以稳重的心情接待应对以稳重的心情接待应对 以以“您真会开玩笑您真会开玩笑”带过讽嘲带过讽嘲 无忧ppt整理发布 销售过程的操作原则销售过程的操作原则 ： 。 无忧ppt整理发布 待机的几项原则待机的几项原则 ： 1、待客时固定位置不变，坚守自己的岗位；、待客时固定位置不变，坚守自己的岗位； 2、做好人员排班，避免出现空柜、空岗现象；、做
17、好人员排班，避免出现空柜、空岗现象； 3、以正确的姿势待客，避免***站姿；、以正确的姿势待客，避免***站姿； 4、空闲时要进行商品、宣***页等的整理，并、空闲时要进行商品、宣***页等的整理，并 做做 待客准备；待客准备； 5、要能引起顾客的注意，诸如展示的变化、要能引起顾客的注意，诸如展示的变化、 pop的悬挂等。的悬挂等。 无忧ppt整理发布 二、接近的原则二、接近的原则 无忧ppt整理发布 （一）接近时机的好坏决定顾客的购买与否（一）接近时机的好坏决定顾客的购买与否 何谓接近何谓接近 所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎 光临”或“这商品不错吧!”等，如果太早 接近，会给顾客***感和产生警
18、戒心，而 有“***店”的反感。相反的，太迟时会 让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就 是接近的困难处。 无忧ppt整理发布 接近的时机与购买心理接近的时机与购买心理 “注意”先前顾客的购买心理，当顾客对 商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受 的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心 理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进 入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客 的购买“欲望”。 无忧ppt整理发布 顾客的言行判断接受时机顾客的言行判断接受时机 如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以 接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要 对顾客的表情、行动加以观察注意，便能 判断出来。具体来说，若有如下7点情况， 就是接
19、近的机会，以充满自信的态度去接 待顾客吧! 无忧ppt整理发布 七项接近的机会七项接近的机会 (1)注视特定的商品时/ 仔细观察某项商品，就是对这商品产生 “注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客 已对这项商品做了种种“联想”，此时正 是自信地去打招呼顾客的好时机。 “欢迎光临” “是*商品吧” “*不错吧！” 无忧ppt整理发布 (2)手触商品时/ 以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表 现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此 时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但， 若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客， 应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。 “*不错吧！” “这是新上市产品，很
20、受欢迎。” “欢迎光临” 无忧ppt整理发布 （3）顾客表现出寻找商品的状态时 遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向 顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。 此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽 略顾客的情况出现。 “让您久等了” “您需要什么” 无忧ppt整理发布 (4)(4)与顾客的视线相遇时与顾客的视线相遇时 顾客在购买上需要建议时，大多会寻找营 业员。因此，营业员要把握这个机会(与顾 客视线相)，以微笑说“欢迎光临”并走向 顾客。 “欢迎光临” 无忧ppt整理发布 (5) 顾客与同伴交谈 这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显 行为。此时，多半会与同伴交谈，营业员 的说明和建议，也特别容易产
21、生效果。 “欢迎光临” “是*商品吗？” 无忧ppt整理发布 (6) 将手提袋入下时 这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一， 营业员应自信地对顾客说“欢迎光临”。 这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间， 再接近较好。 “欢迎光临” 无忧ppt整理发布 (7) (7) 探视橱窗或商品时 若和其他六项机会比较，会对此项接受机 会有“过早”的感觉。但在购买类似商品 的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强” 的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾 客总是很难拒绝营业员的诚意，但要把握 好度。 “欢迎光临” “卖得很便宜哦！” 无忧ppt整理发布 三、商品提示的原则 无忧ppt整理发布 在商品提示时并不是仅仅
22、将 商品拿给顾客看，而是要能够促 进顾客的联想力，进而***其购 买欲望 ！ 无忧ppt整理发布 判断并抓住顾客购买意愿的征兆判断并抓住顾客购买意愿的征兆 当顾客表现“迷惑”时就是 产生购买意愿。 无忧ppt整理发布 1、购买前的迷惑、购买前的迷惑 顾客被陈列的商品引起“注意”，产生 “兴趣”时，营业员靠近，将顾客的购买 心理从“联想”到“欲望”提升到最高。 但在“比较”到“信任”的阶段时，顾客 会考虑“买或不买”、“有没有其他更好 的商品”，而表现出迷惑的表情。 无忧ppt整理发布 2、顾客购买意愿的征兆、顾客购买意愿的征兆 将顾客思考、迷惑的心情进行总结，称之 为“购买意愿征兆”。人类虽然各形各色， 却也常可看到“共同倾向”，例如，以手 触摸感到兴趣的商品、试用，是共同的心 理。 无忧ppt整理发布 拿起商品热意地玩味或操作 热心的翻开目录 热心的询问 突然沉默，屏气凝神 提出价格或购买条件的话题 提***后服务等购买后的话题 无忧ppt整理发布 与同伴相谈 出高傲的神态 离开卖场后再度转回，并察看同一件商品 询问商品的销售情形 对商品表示好感 凝视商品仔细思考 无忧ppt整理发布 3、不忽略顾客的购买意愿、不忽略顾客的购买意愿 销售对于顾客的表情、脸色、视线动向、 手的动向、言语等，必须多注意、密切观 察以促进商谈。因此，发现
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