1、协会副会长在全市银行业文明规范服务示范单位创建工作会议上的讲话协会副会长在全市银行业文明规范服务示范单位创建工作会议上的讲话 同志们：今天，我们在这里召开xx年xx市银行业文明规范服务示范单位创建和中国银行业文明规范服务五星级营业网点候选单位推荐工作动员部署会议，目的是通过学习中国银行业文明规范服务五星级营业网点xx年度评定工作试行方案，通报服务***检查结果，促进各会员单位更加重视文明规范服务示范单位创建工作，提升参评网点的参评质量，进一步推动全市银行业文明规范服务工作水平不断提高。下面，我讲三方面意见。一、正确评价我市银行业文明规范服务工作现状 多年来，协会和各银行机构高度重视文明规范服务工
2、作。自xx年起，积极参与了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动、百佳示范单位评选活动、千佳示范单位评选活动、迎奥运文明规范服务系列活动和银行业世博金融服务系列活动等。在***参加这些活动中，我市先后有35家营业网点被评选为xx年度、xx年度“中国银行业文明规范服务示范单位”；54家营业网点被评选为xx年度、xx年度、xx年度“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”；6家营业网点被评选为xx年度、xx年度、xx年度“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”；1家营业网点被授予xx年度“中国银行业文明规范服务百佳示范单位创建优秀奖”。此外，从xx年起，协会开始在xx辖区内***开展“xx市银行业文明规范服
3、务示范单位” 评选，先后有149家营业网点分别获得xx年度、xx年度“xx市银行业文明规范服务示范单位”称号。从各银行机构来看，多年来各行围绕本行企业文化建设，致力于打造有本行特色的文明规范服务工作平台，取得了长足的进步，营业网点服务环境明显改善，服务礼仪逐步规范，服务效率不断提高，服务制度更加完善，初步建立起了文明规范服务的长效机制。虽然我市银行业文明规范服务工作取得了可喜的成绩，但按照中银协文明规范服务示范单位的标准要求，与社会各界和监管部门对我们银行业的期望，仍然有较大差距和不足。据我们掌握的情况，公众反映比较突出的问题是：网点内外环境卫生有待进一步改进、网点内部硬件设施日常维护不到位、
4、大堂经理等相应岗位人员配备不足、素质不高、网点柜面人员职责不明确、柜员不能高效快捷办理业务、客户投诉现象、排长队现象、员工不能正确使用文明规范用语等问题仍不同程度地存在。刚才，左书波同志通报了第三方公司对市内四区（市南、市北、李沧、崂山）银行网点服务***抽查的结果，通报中反映的问题基本上都是辖区银行网点服务方面存在的共性问题，应该引起我们的高度重视。这些问题的深层次原因，主要是有些银行领导没有从战略层面上充分认识文明规范服务的重要意义，没有把文明规范服务作为全行的一项战略性任务和系统性工程来抓，为创建而创建、为树典型而树典型，致使创建活动在一定程度上成了“形象工程”、“阶段性任务”，文明规范服
5、务工作难以长期有效的深入开展。这些问题都需要我们通过不懈的努力，尽快加以解决。二、齐抓共管，全力做好两个层面的示范单位创建评选工作 一是积极做好“xx年度xx市银行业文明规范服务示范单位”推荐评选工作。为了推动全市银行业文明规范服务工作深入开展，提升全行业整体服务水平，规范网点服务行为，培养新的典型，我们于xx年、xx年***开展了两次“xx市银行业文明规范服务示范单位”评选活动，今年是第三次了。今年“示范单位”分配给各会员单位的名额是按照中银协的办法，依据会员单位网点数量和资产总额分配的，上限为10个，共分配了100个。在前几次评选工作中，各会员单位高度重视，加强对辖内参评网点的指导和管理，积
6、极协调各部门在人力、物力、财力方面给予参评网点必要的支持，使评选工作达到了预期的目的，评选出的示范单位也较好地发挥了业内示范带动作用。今年我们按照中银协的部署，结合“五星级营业网点评定”和“千佳”示范单位申报，继续开展“xx市银行业文明规范服务示范单位”评选工作，评选的标准是中银协今年最新发布的中国银行业营业网点文明规范服务评价标准CBSS1000，希望各会员单位严格按照标准筛选推荐，各行服务主管部门和各参评网点的负责人要高度重视文明规范服务日常管理工作，落实各岗位责任。要结合自身实际情况，对照标准认真查找不足，及时整改，完善提高，为最后的评比冲刺做好准备。协会将在7-8月份抽调会员单位相关专
7、业人员分组对申报的100家网点按考核标准逐点、逐条、逐项进行严格检查验收，对达到标准的，经协会理事会批准后，授予xx市银行业文明规范服务示范单位称号。二是要在做好“xx年度xx市银行业文明规范服务示范单位”推荐评选工作的基础上，积极参加中国银行业协会***开展的xx年度五星级营业网点申报。今年，中银协按照辖区银行业机构总数、银行机构资产总额等因素分配给我市“五星级营业网点”候选单位名额19个，其中xx、xx年度百佳示范单位和优秀奖指定名额4个。8月份，协会将对“xx年度xx市银行业文明规范服务示范单位”检查得分前30名的网点进行***检查，根据最终结果排序，按程序报经协会理事会审定后，向中国银行业
8、协会推荐五星级营业网点。三、要发挥典型示范引领作用，促进我市银行业总体服务水平不断提升 “中国银行业文明规范服务示范单位”品牌创始至今已经走过8个年头。多年的实践证明，“文明规范服务示范单位”是一块金字招牌，它为所在网点带来了荣誉，提升了形象；带来了客户，提高了效益。这是一笔巨大的财富，非常值得我们认真借鉴和研究。因此，我们要认真推广示范单位的成功经验和典型事迹，号召整个岛城银行业学习他们先进的服务理念，优秀的服务文化，一流的服务管理，完善的考核机制，切实发挥先进典型的示范引领作用，全面提升营业网点服务质量，推进文明规范服务向更高水平发展。借此机会我从协会的角度对下步工作提几点建议，供大家参考
9、。一是要把文明规范服务工作作为一项系统工程来抓。服务是一项全行性系统性工程，从***领导者到部门***者再到网点柜面人员贯彻实施者是一个完整的服务体系，同时服务还涉及到业务流程等诸多环节。决策层面要把文明规范服务作为全行的战略性任务来抓。只有全行上下齐心合力，相互配合，才能把这个系统工程做好。二是要把文明规范服务工作作为一项长期工程来抓。要针对服务职能管理部门、网点负责人、大堂经理和一线柜面人员四个责任环节，在年度工作计划中就要对文明规范服务工作有一个明确的提升目标，对提升目标的落实情况要时时督导和检查；对于一线柜面员工要求不折不扣地执行好文明规范服务的操作要求和文明规范示范单位考核标准，持之以恒
10、，常抓不懈。三是要把文明规范服务工作作为一项“点、面结合”工程来抓。通过开展文明规范服务示范单位创建活动，树立一批先进典型，并做好典型经验的宣传推广，充分发挥示范效应，为全行服务提升树立样板。同时对先进集体与个人给予必要的精神与物质奖励，要与绩效考核挂钩，让所有网点的员工都有创先争优的动力和方向。四是重点抓好当前服务中存在的薄弱环节。要针对协会***检查中发现的共性问题抓好整改。比如大堂经理配备不足以及履职不到位的问题，这在开展优质服务工作中是一个明显的短板。大堂经理人员配备不足就会顾此失彼，很难做到网点大堂秩序的有效维护，很难做好客户的有效分流，更难为客户提供必要地分层服务。再比如说中***的服务工作，网点存在的环境不达标、设施不齐全、客户经理和理财经理业务不熟练等等，许多都与中***的工作（服务）不到位有关。五是协会要进一步发挥职能作用，为会员单位抓好文明规范服务尽到应尽的责任。重点是***开展先进经验交流学习，推广典型经验，充分发挥典型示范引路作用，同时，创造机会***外出考察学习，进一步开阔视野，为提升文明规范服务水平起到推动作用。还要多层次开展服务方面的专项培训，通过培训使营业网
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