销售人员素质要求及礼仪规范讲义做国际品牌的代言人 OPPO导购素质要求与礼仪讲义：开场游戏：请大家用一句话描述我在大家中是一个什么样的形象？1、 让大家在纸上写好2、 2分钟后收上来3、 念出一些有创意的答案游戏目的：通过大家直观的判断，说明一个人外在表现的重要性，引出礼仪规范的培训内容目录n 三种角色n 素质要求n 销售礼仪n 成功训条n 三种角色我们在售点扮演的三种角色讲义：询问我们在终端售点扮演哪三种角色？n 售点是企业形象的窗口，我们就是企业形象的代言人！形象代言人n 我们在经营自己的生意，在售点我们就是主人！主人n 我们是为了自己而工作，没有人愿意落后！自己讲义：形象代言人：大家可以计算一下，我们每天就打算接待20顾客，那我们一个月就上25天班，那我们每个人每个月就能接待500个顾客，那一年呢？算我们每个人每年上300天，那样一个人也就会接待15000个顾客，那我们在做的N位精英那有能接待多少？所以呢我们也是企业的形象大使，真正面对顾客的形象大使？主人：我们就是售点的主人，我们是在经营自己的生意自己：谁天天看你们的售点最多？肯定是我们自己，所以你们要明白，这个售点能不能做好，关键在我们自己，我们是为了自己工作。你想变得优秀吗？优秀意味着讲义：你想变得优秀吗？想不想？优秀意味着什么？/有钱有钱意味着什么？/看图，有钱、有别墅、有车（这车也不贵，也就***百万）优秀促销员的基本条件n 信心 没有卖不出去的货n 信念 誓做第一n 符合企业文化要求 志同道合讲义：想要变得优秀，那首先要成为一个优秀的促销员，你们要有信心，没有卖不出去的货，只有什么？第二、我们要誓做第一，大家知道，我们做的是什么样的品牌？第一品牌，第一品牌要由什么样子的人做？大家是不是这样的人？所以大家要誓做第一。优秀促销员素质要求n 品德素质n 知识素质n 能力素质n 其他素质讲义：1、读几个素质要求素质要求品德素质n 诚信，本份 (OPPO的小故事）n 售点第一，只做第一（你是第一吗？和第一差距在哪里？）n 坚持不懈，决不放弃n 我以企业为荣，企业以我为荣讲义：1、 人才人才，什么当头，人字当头对2、 一个人首先要有个好的品质，然后在去看其他的素质。就如我们的企业文化的诚信、本分。素质要求知识素质n 熟悉产品知识n 了解行业相关知识n 了解一定业务知识讲义：1、后面才是什么、知识素质，就是讲你的产品知识素质要求能力素质n 懂得如何分析消费者心理n 优秀的沟通和交流能力n 良好的亲和力n 自我管理，自我提高讲义：1、与在场的一个促销员模拟销售，大家发现他在讲解的时候会主动询问我的需求。得出结论：能够和顾客沟通，分析消费者的心理，分析消费者需求。2、亲和力：大家想想，什么样子的人跟你亲？大家想不想提升亲和力，告诉大家提升亲和力最简单的方法：微笑，在讲解顾客的时候自己少说点，让顾客多说点，千万不要光顾着背教材。怎么提升亲和力，你就帮助顾客解决问题。（举例说明，我们的机器是在为顾客省钱）素质要求其他素质n 精神饱满，积极主动n 热情大方，衣着得体n 以消费者为导向，不卑不亢n 还记得吗？你是公司的形象代言人！第一节 销售礼仪的作用n “内强个人素质，外塑企业形象” 形象是宣传 形象是服务 形象是品牌 形象是效益讲义：提问：为什么形象是效益？开放式问题，答案可以多样，鼓励学员的参与第二节 仪表、仪容、仪态讲义：1、什么叫做仪表（外在的，自己身体以外的能够让人看到的）2、什么叫做仪容（面部的，不是那个遗，就是自己的身体除了身体遮挡部分外能够人人看到的地方，大家不要理解成“遗容”啊）3、什么叫做仪态（就是大家的站姿，做姿，走姿）一、仪表n 是人的外在美的组成部分/仪表美归根结底是为了显示***美n 仪表装饰有服饰、首饰、腰饰等，是人的精神面貌的外在表现讲义：1、图片：大家看下，感觉怎么样，是不是美女啊？2、仪表美是人的外在美的组成部分，仪表美归根结底是为了显示***美3、仪表美包括那些东西？除了你自己，剩下的就是你的仪表。游戏：n 在人的印象中，产生的各种***所占的百分比是： 视觉印象大约 ，谈吐印象占 ，味觉印象3%，嗅觉印象3%，触觉印象3%讲义：1、大家跟我做个游戏，我做什么你们跟着做什么，注意看我的动作（拿出食指，慢慢地指向自己的鼻尖，但嘴里说指向自己的额头）2、大家不要动，看看有几个人的动作是和我一样的，有多少人放在鼻尖，有多少人放在额头的。3、总结游戏，大家有没有当你的注意力集中在视觉上的时候会忽略一些其他的东西4、大家想想在人的印象中，一个人的视觉印象占多少？5、所以，一个人的外在形象是非常重要的仪表服装 n 照顾自身特点，要作到“量体裁衣”。n 衣服坚持整洁、整齐。n 不能标新立异、色彩过于复杂。n 着卖场统一工作***、套装。n 女士不能穿***装。n 女士不能穿黑色皮裙。n 领口、袖口扣子全部扣好，并保持清洁。n 领带是西装的灵魂、穿西装必须打领带。n 男士：领带打正，西装口袋里不要放太多东西。讲义：1、好，大家看看仪表中的服装。2、首先做到良体裁衣，这重不重要，假设让你穿个姚明的衣服，效果如何？那估计连裤子都不用穿了3、整洁、整齐，想大家，尤其是男同胞，晚上的衣服都乱放的，到了早上再穿出去，不知道的人还以为比较新潮了，知道的人怎么，昨天衣服肯定是跟袜子放在一起的4、大家想想，你穿的衣服，假如是26万色的，你在那里会有什么样子的感觉，第一注目率高不高。色彩一定不要过于复杂。有些90后，穿个牛仔裤非长开个口子。还有背上要绑个链子，显得比较时尚。5、卖场都有个***，是什么原因？假设大家都穿着日常服装去上班，顾客来了，一看，怎么没有促销员啊，经理来了一看，怎么顾客都站在柜台里面了。6、女士不能穿***装，为什么？因为这样顾客是很多了，但是真正买东西的人就比较少了7、为什么女士不能穿黑色皮裙，谁知道？其实穿黑色皮裙是在欧洲晚间从事特殊服务行业的人员8、大家尽量穿有领的衣服，有领的衣服会怎么样，比较正式，我们部门要求所有的人员都必须穿带领的衣服，否则是要罚款的9、穿西装能够给人比较正式的感觉。但不能因为热就穿西装然后穿短裤10、西装颜色和领带的颜色一定要是一个色系的11、穿西装如果一个口袋放烟，一个口袋放***，这边放彩页，这边放手机，那会是个什么形象仪表首饰n 最好不要戴太贵重、太醒目、太多的首饰。n 不多于三种、同类不多于两件（搭配原则：同质同色） n 记住：不要让你的顾客觉得你比他富有。 讲义：1、最好不要戴太贵重的的首饰，大家想，为什么？不能让顾客觉的你比他富有2、带十个戒指给顾客讲解机器（举例）那顾客会觉的怎样3、上面带手链，再戴个脚链，手上戴十个戒指有什么感觉仪表鞋子n 鞋面 洁净，中跟厚底。n 女性 最好不要穿超过5厘米的细高跟鞋，容易扭伤和疲累。n 注意 不能随意脱鞋或走路时拖沓鞋跟。 讲义：1、鞋子一定要洁净，中跟厚底2、为什么女士的鞋子不能超过5厘米？卖场经常需要提货，有时时间比较急，很容易扭伤3、拖沓鞋跟也是一种对顾客不尊重的行为，而且也影响空气清新度4、大家想，随意脱鞋会有什么后果，方圆10里都没有任何生物仪表袜子n 女士 长筒袜以肉色为主。n 女士袜子 不能穿出节腿 不能穿破损的袜子n 男性 以深色短袜为主。 讲义：1、 长筒袜以肉色为主也是要达到一种统一的效果，但是现在很多化妆品的促销员也穿黑色的筒袜，应该是和品牌的形象统一，也是吸引顾客的一种手段2、 为什么女士不能穿破损的袜子？显得品牌很没有档次3、 其实外国人对于中国人比较“土”的行为有一个说法：就是用餐大声喧哗，穿黑皮鞋穿白色袜子，穿西装不剪掉标签二、仪容n 概念 通常是指一个人的外观、容貌等。 在个人整体形象中居于显著地位/ 讲求仪容基本规则是：美观、整洁、卫生、得体。n 注意 个人仪容修饰时，应当引起注意的是头发、面容、化妆、手等。 讲义：1、什么是仪容？2、仪容的基本规则：美观、整洁、卫生、得体3、最应该注意的仪容是：头发、面容、化装、手等仪容头发 n 理发 男士一般半个月一次（头发不能长过7个厘米、不致触及衬衫领口） 女士可根据个人情况而定。讲义：1、男士为什么不能留太长的头发？2、大家平常多久理一次头发仪容头发 n 梳理 不能披头散发，全部要束好n 洗发 不能大于3天，若能天天都洗自然更好 保持干净无异味，无头屑。 讲义：1、 如果十天半个月洗一次头发，那样在跟顾客讲解的时候，轻抚秀发，那样会有什么景色？2、 那真是漫天白雪，所以可以多用一下“海飞丝”，插播一下广告仪容面容n 眼睛 注意保洁 不应戴太阳镜n 口腔 清洁 防止异味产生n 鼻子 注意清洁讲义：1、 为什么上班时候不能戴太阳镜？顾客看了只能认为这个促销员精神是不正常的2、 口腔也很重要，大家可以备一盒绿箭，以备不时之需，防止因此导致交易的失败仪容化妆n 要妆而不露，化而不觉n 口红不可少，淡妆即可，无须浓妆艳抹n 口红和指甲油最好一色n 避免用气味强烈的香水n 若妆面出现残缺，应及时避人补妆讲义：1、 化装的最高境界是什么？2、 口红很重要，清淡一点的颜色可以很好的勾勒出嘴部的美感，但是如果颜色过浓，比如血红的颜色，或者是浓绿色，会给顾客如何的感觉？3、 口红和指甲的颜色统一可以很好的保证色彩的统一4、 香水是很好的东西，但是要看如何去用，比如大家看到很多黑人用的香水味道很烈，方圆10里就可以闻到气味，但是他们是不得以而为之，我们只要喷一些淡雅的味道香水就可以，起到一个点缀的作用。5、 为什么要避人补妆？女人是否希望把不好的一面展现给别人？结论可想而知仪容手 n 指甲 禁止留长指甲n 发果手上皮肤粗糙、长癣、生疮、破损要避免与人接触，会令人反感n 不能涂抹色彩艳丽指甲油n 保持指甲缝洁净，保持清洁讲义：1、 留长指甲会给顾客什么样子的感觉？两个字：恶心2、 如果大家在冬天，手上容易起癣，这个时候可以带上一个手套，反而显得也很职业3、 指甲油尽量也要淡雅一些，更不能涂太多的颜色，同时如果指甲油有破损，应该及时填补三、仪态n 概念 仪态美即姿势、动作的美 姿势应灵活而不轻浮、庄重而不呆滞n 注意 姿态比相貌更能表现出人的精神气质 主要表现在：头、颈、躯干、手、脚关键部位。 讲义：1、什么是仪态？仪态站姿挺拔n 上半身 挺胸收腹，腰直、双肩平齐n 双臂 自然下垂式，两眼平视，嘴微闭，面带笑容n 双脚 不能大于肩宽，身体重心落于两脚中间 讲义：1、请一个促销售员上台来演示站姿2、边演示，边说上半身如何、双臂如何放、双脚如何放仪态坐姿文雅n 上体 自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢n 两手 半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上讲义：1、请一个促销员上台演示一个良好的坐姿2、边演示，边说上体如何，两手如何放仪态坐姿文雅n 面目 平视、嘴闭、面带笑容，大方、自然n 女士 两膝并拢n 男士 膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽 讲义：1、请一个促销员（男女都要有）上台演示一个好的坐姿2、边演示，边讲解面目表情如何，如何是一个优雅的坐姿仪态走姿稳重n 行走时，应目视前方、上体正直n 脚尖向前，步幅适中n 双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动n 全身协调、一字匀速前进 讲义：1、请一个促销员上台演示行走仪态2、边演示，边讲解如何行走稳重仪态手势运用 n 手指自然并拢，掌心向上指示目标，上身稍前倾，以示敬重n 应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。接物时应点头示意或道声谢谢n 站立时自然两手垂放两侧，背手站立可以镇定自己n 指示时以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂n 手拿的产品一定要让顾客注视到，不能左右晃动讲义：1、演示如何引导顾客2、演示双手接物3、演示如果手拿产品左右摇晃会给顾客怎么样的感受仪态手势运用 n 注意以下问题 切忌用手指来指点，它含有教训人的意思 手势不宜过多，幅度不宜过大 不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前 不能把手插在腰间（是进犯范的意思），双手也不能插在衣袋 不卫生的手势。（比如：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、抓痒痒、擦嘴巴等） 不稳重的手势。（比如：乱放、乱敲、拢头发等）讲义：1、你的手指点顾客，顾客会买你的产品么？2、双手抱肘代表什么？防御3、手插在腰间给顾客什么感觉？4、给顾客讲解的时候用不卫生或者不稳重的手势，顾客会有什么感觉第三节、礼貌服务n 三要素 接待三声 文明五句 热情三到三要素接待三声n 来有迎声n 问有答声n 去有送声讲义：1、来有迎声，怎么说？2、去有送声，怎么说？打招呼问候的四大原则n “开朗明朗”n “声音宏亮”n “精神饱满”n “笑脸迎人” 顾客即能感受到愉快的气氛讲义：1、大家跟顾客打招呼要声音洪亮，说话跟蚊子样得，顾客还得凑过来听，听得还费力三要素文明五句n 问候语：您好n 请求语：请n 感谢语：谢谢n 抱歉语：对不起n 告别语：再见讲义：常用的文明用语练习：十大用语n 欢迎光临n 承蒙您的惠顾，谢谢。n 请您稍候。n 对不起，让您久等了。n 真对不起。n 是的，我知道了。n 非常抱歉。n 请您原谅。n 谢谢您 。n 欢迎您再次光临 讲义：大家跟我读/三要素热情三到（1）n 眼到 注视方位 角度 时间讲义：演示，你不能转头看着远方的美女，边跟顾客讲解n 注意方位 顾客到来时应头部微微一点，行注目礼，表示尊敬与礼貌。 与对方对视时用目光扫过对方的整个面部，然后再眼睛看着别人的鼻梁。 在聆听别人讲话时，最好把眼神停留在前额***三要素热情三到（2）n 口到 语言标准 语言文明 因人而宜讲义：简单解释三要素热情三到（3）n 意到 表情自然 互动 微笑服务 不卑不亢礼貌服务识别眼神n 对方的目
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