1、CRM，是CustomerRelationshipManagement的简称，即为“客户关系管理”。CRM实际上是一种市场营销领域的管理思想，它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果。客户关系管理，按字面意思可以拆分为三个关键词：客户、关系、管理。但若对其从逻辑关系的角度分析，需要从后面往前来看。管理，意味着CRM属于企业管理的范畴，涉及到企业的运营战略、业务流程、企业文化等方面。关系，意味着这种管理是一种关系管理。人类自形成社会之后，就存在人与人的关系；在工业生产和规模经济之后，企业与企业、企业与人的关系就日益复杂重要，而且越来越影响着企业的发展，所以形成了关系管理的范畴。客户，意味着
2、CRM是围绕客户为中心的关系管理，客户是焦点。在这三个关键词中，客户指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中的上下游伙伴甚至竞争对手等，所以CRM管理的客户不仅仅是消费者，而是与企业经营有关的任何客户。而企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习，从而更好地了解客户并提供更合适的产品或服务。进一步来说，管理是对企业资源的有效管理，对于CRM而言就是对客户资源的有效整合和管理，企业如何在经营理念和业务流程中有效地整合客户资源，利用客户管理来提升销售利润就是一
3、个永恒的管理问题。虽然CRM是一个经营管理方面的概念，但是其真正快速发展起来，真正被引入企业实际营销中，是伴随着上世纪90年代以来软件业飞速发展和Internet普及使用而来的。可以说软件业和Internet是CRM飞速发展的载体。软件业的飞速发展，使得可以根据企业的实际需要快速规范地开发出新的CRM系统或者维护修改旧的CRM系统，以适应快速变化的市场需求。而Internet的普及又为信息的快速流通提供了可能。二者的结合便为CRM飞速发展，成为计算机应用方面一个专门的领域，提供了切实可行的基础。本文涉及的CRM系统是在/NET2/0平台和SQLServer2005数据库下设计实现的。/NET提
4、供了一种新环境。在这个环境中，可以开发出运行在Windows上的几乎所有应用程序。由于本CRM系统是Web应用程序，所以使用的是/NETFramework中的ASP/NET技术。ASP/NET使用IIS来传送内容，以响应HTTP请求。在通过HTTP请求建立文档时，它可以在Web服务器上动态创建文档，该文档主要是HTML文档。在ASP/NET处理过程中，可以访问所有的/NET类、C#或其他语言创建的定制组件、数据库。而在如何访问数据库的问题上，/NETFramework通过一种基于API的ADO/NET技术来处理数据访问问题。ADO/NET在设计上通过提供处理数据库连接、命令和结果的类，使其能够
5、与其他框架和集成开发环境（VisualStudioIDE）密切协作。本CRM系统是要在Internet上发布的，因此安全性也必须是整个系统要考虑的因素。Internet不是可靠的网络，所需要的安全验证程度也较高，所以相比较Windows验证而言，采用安全性更高的Form验证。此外，本CRM系统中也使用了当下比较流行的AJAX技术。传统的web应用允许用户填写表单(form)，当提交表单时就向web服务器发送一个请求。服务器接收并处理传来的表单，然后返回一个新的网页。这个做法浪费了许多带宽，因为在前后两个页面中的大部分HTML代码往往是相同的。由于每次应用的交互都需要向服务器发送请求，应用的响应
6、时间就依赖于服务器的响应时间。这导致了用户界面的响应比本地应用慢得多。与此不同，AJAX应用可以仅向服务器发送并取回必需的数据，它使用SOAP或其它一些基于XML的webservice接口，并在客户端采用JavaScript处理来自服务器的响应。因为在服务器和浏览器之间交换的数据大量减少，结果我们就能看到响应更快的应用。同时很多的处理工作可以在发出请求的客户端机器上完成，所以Web服务器的处理时间也减少了。这样既减轻了服务器负担，同时又降低了客户端的响应时间，加强了用户良好体验。整个应用程序是采用Browse/Server架构，而非Client/Server架构。之所以这样是考虑到CRM系统主
7、要面对的是非专业的计算机用户，只具有简单的计算机知识背景，把程序运行的主导权完全控制在服务器端是非常合理，同时B/S也较C/S更为灵活易用。在代码的设计上使用三层逻辑，由下往上依次为数据访问层、业务操作层、页面表现层。数据访问层负责对实际数据源的访问，查询、***、更新、删除数据。可以根据配置实现数据源的无缝衔接。业务操作层负责对数据访问层提供的抽象数据源进行操作，CRM系统中所有的业务逻辑都在这一层实现。页面表现层负责要传送给客户端（Browse端）能够的页面实现，其中加入业务操作层提供的操作访问。本CRM系统包含若干功能模块，本文仅以主要功能模块之一的客户管理模块为例，描述其工作流程：首先由
8、客户端发出页面请求，进入服务器端页面表现层，页面表现层从客户端提交的表单中提取出数据，并调用业务处理层提供的业务函数方法，将表单中的数据经过处理，以参数的形式传入业务处理层；业务处理层加入了缓存机制，在业务函数方法中以页面表现层传入的数据参数为键值检索缓存，若返回结果不为空，则将结果经过拆箱处理返回上层，若返回结果为空，则进入数据访问层进行实际的数据库操作；在数据访问层中使用工厂类得到抽象数据源访问类，再使用这个抽象数据源访问类进行数据库操作，将结果返回业务处理层，并在业务处理层中，将结果加入缓存。此外，本CRM系统还使用到了服务器端缓存，将底层代码封装成共享程序集，防范注入式攻击，OLAP分
9、析，对客户群体进行聚类分析，使用AJAX技术获取服务器端时间，并且本文还给出了客户管理模块的主要用户界面。CRMisshortforCustomerRelationshipManagement/Infact/CRMistheconceptofthemanagementthinkingofmarketing/Itistheresultthatthemarketingthinking/whosecenteristhecustomer/isadoptedintheenterprise/CustomerRelationshipManagement/literally/isconsistedofthre
10、ekeywords/Customer/RelationshipandManagement/Butifweanalyzethethreekeywordslogically/theyshouldbeexplainedfrombacktoformer/ManagementmeansCRMisbelongtothecategoryofenterprisemanagement/Itreferstoseveralcontents/suchasmarketingstratagem/operationflowandenterpriseculture/Relationshipmeansthatthemanage
11、mentisakindofbased-relationshipmanagement/Asearlyassocietyisformed/itexistsrelationshipamongthepeople；afterindustrymanufactureandscopeeconomyappear/therelationship/betweenenterpriseandenterprise/betweenenterpriseandpeople/ismuchmoreimportantthanever/anditimpactsgraduallythedevelopmentoftheenterprise
12、/Asaresult/itgivesbirthtotheconceptofrelationshipmanagement/Customermeansthatthecenterofrelationshipmanagementiscustomer/Thecustomerisfocus/Inthethreekeywords/customerismaybetheonethatbuytheproductorservice/andismaybeemployeeintheenterprise/teamcomrade/andisevenmaybetheopponent/SothecustomerofCRMisn
13、otonlytheonethatpaysfortheproductorservice/butalsoanyonethatisrelatedtotheenterprisemarketing/However/therelationshipbetweenenterpriseandcustomerisnotstaticorfixed/Itisthebased-studyrelationship/thatis/enterpriseandcustomershouldcommunicateeachother/comprehendeachotherandinfluenceeachother/Enterpris
14、eshouldstudymoreintheprocessinordertounderstandcustomerbetterandprovidecustomerbetterproductandservice/Furthermore/managementisutilityoftheenterpriseresource/Concretely/themanagementofCRMistheutilityofcustomerinformationresource/Howtheenterprisetakesadvantageofthecustomerresourcetoincreasethesalepro
15、fitinthemarketingthinkingandoperationflow/isapermanenttheme/AlthoughCRMistheconceptofmarketingandmanagement/theirrapiddevelopmentgoeswiththequickdevelopmentofsoftwareindustryandpopularizationofInternetintheninetieslastcentury/Thatis/softwareindustryandInternetisthecarrieroftherapiddevelopmentofCRM/T
16、herapiddevelopmentofsoftwareindustrymakesitpossiblethatthenewCRMsystemisdesignedandimplementedortheoldCRMsystemismodifiedandmaintainedquicklyandcanonicallyaccordingtotheactualneedsofenterprise/Atthesametime/thepopularizationofInternetmakestheinformationsendandreceivedquickly/BothofthemarethebasisofC
17、RMrapiddevelopment/CRMbecomesafieldofcomputerapplication/CRMsysteminthispaperisdesignedanddevelopedunder/NET2/0frameworkandSQLServer2005database/NETprovidesanewenvironment/Inthisenvironment/alloftheapplicationofWindowsoperatingsystemcanbedevelopedandran/BecausethisCRMsystemisaWebapplication/thetechn
18、ologyweuseisASP/NET/whichisthepartof/NETframework/ASP/NETsendscontentthroughIIStoresponseHTTPrequest/WhendocumentisestablishedtorespondtheHTTPrequest/ASP/NETcanestablishdocumentdynamicallyontheWebserver/MostofthedocumentsareHTMLdocument/IntheprocessofASP/NETtransacting/itcanaccessallof/NETclasses/th
19、ecustomizationcontrolswhichareestablishedbyC#orotherlanguages/database/Buthowdoweaccessthedatabase?/NETframeworkusesbased-APIADO/NETtechnologytoaccessdatabase/ADO/NETusestheclassesofdatabaseconnection/commandandresultinthedesignaspecttocooperatewithotherframeworkanddevelopmentenvironment(VisualStudi
20、oIDE)/ThisCRMsystemisreleasedonInternet/sosafetyisoneofthefactorswhichshouldbeconsideredinthedesignaspect/Internetisnotdependablenetwork/sotheCRMsystemneedshigherlevelsafetyauthentication/Becauseformauthenticationhashigherlevelsafetyauthenticationthanwindowsauthentication/theformerisadopted/ThisCRMs
21、ystemalsoadoptstheAJAXtechnologywhichispopular/ThetraditionalWebapplicationallowsusertofillform/Whentheformissubmitted/theclientsendsarequesttoWebserver/Serverreceivesthisformandprocessesit/thensendsbackanewpage/Thismodewastesmuchbandwidth/becausethetwopagesarealmostthesame/Everytimetherequestmustbe
22、senttoserver/sotheresponsetimeoftheapplicationdependsontheresponsetimeoftheserver/Asaresult/theresponseofuserinterfaceismuchslowerthantheoneoflocalapplication/Insteadofthatmode/AJAXapplicationcanonlysendthedatathatisneededtotheserver/andituseSOAPorotherbased-XMLWebserviceinterface/andtheresponsefrom
23、theserverisprocessedintheclientthroughJavaScript/Becausethedatawhichistransmittedbetweentheserverandthebrowseismuchlessthanbefore/wecangetresponseofapplicationmorequicklythanbefore/Simultaneity/alotofworkcanbedoneintheclientwhichsendrequest/sothetimeoftheserverprocessingdecreases/Thismodecanreduceth
24、eburdenoftheserver/andcandecreasesthetimeoftheresponseoftheclient/andmaketheuserfellbetter/ThewholeapplicationadoptsBrowse/Serverarchitecture/becausetheusersofapplicationarenotprofessionalcomputerusers/Theircomputerknowledgeisverylimited/Soitisveryreasonablethattheserverisdominantwhentheapplicationr
25、uns/AnotherfactoristhatB/SarchitectureismoreflexiblethanC/Sarchitecture/Inthecodedesign/weadoptthreelogiclayers/Frombottomtotop/theyaredatalayer/operationlayerandpagelayer/Datalayerisresponsiblefortheaccesstothedatabase/suchasquery/insert/updateanddeletingrecord/Anddatabasecanbechangedseamlessly/Operationlayerisresponsibleformanipulatingwiththeabstractdatasourceprovidedbydatalayer/AlloftheoperationofCRMsystemiscentralizedinthelayer/Pagelayerisresponsibleforthepagecontentthatissentbacktotheclient/andthepagecontentuses
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