第 1 页 共 52 页深圳 万科物业 客户 服务工作实 务 手册深圳 市万科物业 服务 有限公司 品质 管理部二零零八年六月52 / 52目录基础 常识 篇应 知应 会 3前台事务 办 理篇客户 服务 前台装修备 案办 理流程 4客户 服务 前台收费 流程 8客户 服务 前台入住办 理流程 11客户 服务 前台信息传 递 流程 14客户 服务 前台物资 放行办 理流程 16客户 服务 前台 IC 卡业 务 办 理流程17客户 投诉 处 理篇投诉 及建议 处 理流程19客户 走访 流程26社区 矛盾解决 操作指引28专 业 知识 篇客服理论 知识 33电 话 接听礼 仪 及技巧44采访 接待工作要领 47部门 个 性化流程基础 常识 篇部门 应 知应 会 /（由部门 根据实 际 情况 自行完善）以各小区 应 知应 会 为 准，需包含以下内 容，客户 服务 人员 需全面掌握并 熟记 ，并 在客户 咨询 时 不查 阅 书 面资 料，第一时 间 即时 予以回复 。1、小区 概 况 ：地址、占地面积 、建筑面积 、容积 率、总 户 数 、停车 位个 数 、建筑类 型2、收费 标 准：各类 户 型的物业 服务 费 标 准、家政服务 收费 标 准、代收代缴 费 用标 准、停车 位收费 标 准、会 所收费 标 准3、社区 配套：车 场 配套、教 育配套、商业 配套、医 疗 配套、公共娱 乐 设 施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联 系电 话前台事务 办 理篇一、 客户 服务 前台装修备 案办 理流程办 理装修业 主和装修单 位需提供的资 料1、 装修单 位营 业 执 照复 印件（加盖公章），承建资 格证 书 复 印件（加盖公章），如代收 装修税 费 的需提供业 主与 装修单 位签 订 的装修合同复 印件。2、 装修施工图 和施工方案（如更改原有水电 线 路需提供水电 线 路图 ）。3、 装修单 位负 责 人身份 证 复 印件、照片、联 系电 话 。4、 施工人员 身份 证 复 印件一张 、照片两 张 。5、 如需改变 建筑物主体或承重结 构 、超过 设 计 标 准或规 范增加楼 面荷载 ，须 提交建筑 物原设 计 单 位或具有相应 资 质 的设 计 单 位提出的设 计 方案，非住宅用途房屋还 须 提交政府部门 的施工许 可证 。6、 如***建筑物、构 筑物、改变 住宅外立面，在非承重外墙 上开 门 窗等，须 经 城市规 划 行政主管部门 批准后，批准意见 报 服务 中心备 案，并 经 业 主大会 /业 主委员 会 同 意，由服务 中心统 一款式方可***。7、 如需进 行烧 、焊 等动 火作业 ，须 报 消防主管部门 审 批，报 服务 中心备 案。8、 只铺 地板、墙 壁表面粉刷、贴 墙 纸 等的简 单 装修，装修户 可不提供装修单 位承建 资 格证 书 及施工图 纸 ；如果是供应 商免费 服务 ，须 办 理施工人员 出入证 时 提供上 述 4 项 资 料，其它 资 料可不提供。9、 如客户 需设 备 灯箱、霓虹灯、电 子显 示屏 、招牌、橱 窗等户 外广告，应 提供工商部门 签 发 的户 外广告登记 证 ，并 保存复 印件。10、非业 主使用人装修需提供业 主同意装修的书 面证 明，并 与 业 主确认 。装修备 案办 理1、 前台受理人员 需先确认 业 主身份 ，提供装修备 案需填 写 的表格，引导 业 主填 写 装 修备 案表。业 主填 写 部分：房间 号 码 、业 主姓名、填 表时 间 、申办 人、身份 证 号 、联 系电 话 。 装修单 位填 写 部份 ：装修负 责 人、身份 证 号 、联 系电 话 、主要装修项 目。2、 向业 主及装修负 责 人详 细 介绍 装修备 案需提供的资 料清 单 ，如果业 主委托的装修单位不能够 提供营 业 执 照及承建资 格证 书 等其他物业 服务 中心规 定的资 料，则 提醒业主需在“装修声 明”中填 写 相关 内 容并 签 字确认 。3、 提醒顾 客在“顾 客对 以上意见 确认 ”栏 中签 字。4、 提醒顾 客装修备 案期限最长 不得超过 三个 月，如装修时 间 超过 三个 月，应 在三个 月 期满 后再重新到物业 服务 中心延期备 案。5、 如装修需要破坏原防水结 构 ，则 需提醒业 主签 署“业 主承诺 ”。6、 引导 业 主及装修负 责 人填 写 完相关 表格后，应 对 表格内 容及顾 客所提交的资 料进 行复 核检 查 ，对 顾 客给 予我们 工作的支持表示感谢 ，同时 将 装修资 料转 交装修负 责 人或授权 人审 核，完善备 案手续 。7、 装修负 责 人复 核装修备 案登记 证 中的装修项 目后，客服人员 应 及时 通知业 主，并 引导 业 主办 理后续 手续 。8、前台客服人员 分别 请 业 主、装修负 责 人在装修管理服务 协 议 书 中签 字（一式三份 ），装修单 位、业 主、服务 中心各保留一份 。9、 收取业 主和装修单 位的装修保证 金各 1000 元，如业 主是自装的，则 直接收取业 主2000 元。收取装修队 装修税 （根据当 地地税 规 定，仅 限于代收装修税 的部门 ）。10、 前台将 装修备 案登记 证 复 印二份 并 交给 装修单 位，其中一份 上注明“办 理出入 证 专 用”，并 加盖服务 中心公章，另一份 需由装修单 位粘在装修户 门 上。后将 装 修备 案登记 证 原件交给 业 主，并 告知其退装修保证 金时 凭装修备 案登记 证 原件和装修保证 金收据来 前台办 理退款手续 。另要提醒装修施工负 责 人，装修结束后应 将 所有施工人员 的临 时 出入卡退还 前台方可退装修保证 金。11、12、前台客服对 表格进 行检 查 ，确认 填 写 完毕 后，将 装修备 案登记 证 、装修管理 服务 协 议 书 、装修公司营 业 装修单 位营 业 执 照复 印件（加盖公章）、承建资 格证 书 复 印件（加盖公章）、顾 客与 装修单 位签 订 的装修合同复 印件和施工人员 登记 表按此顺 序装订 归 档 。装修资 料归 档 对 应 资 料夹 的楼 栋 编 号 ，在每一份 装修文件夹 中第一页 的装修目录上注明装修期限、业 主姓名、装修负 责 人电 话 、装修情况 、交税 情况 ，再将 装修资 料按从 低楼 层 到高楼 层 的顺 序放置。装修延期办 理1、 装修单 位凭装修许 可证 两 份 复 印件，以及人员 临 时 出入卡来 前台办 理延期。2、 前台客服人员 根据装修施工单 位上报 的延期时 间 ，按装修期限最长 不超过 三个 月的标 准，审 定延期时 间 。3、 将 审 定的延期时 间 分别 在装修备 案表上注明，并 写 明同意延期，加盖部门 公章。4、 在装修文件中注明延期时 间 。5、 在人员 临 时 出入卡上注明“延期至 X 年 X 月 X 日”，加盖部门 公章。装修保证金退还办理1、装修完工后，业 主向服务 中心申请 装修核查 ，核查 合格并 于 7 个 工作日后，在服务中心规 定或双 方约 定的时 间 到前台办 理退装修保证 金。2、 装修单 位在退保证 金前/前台应 核对 是否交税 （仅 限于代收装修税 的部门 ）/并 对 装 修资 料进 行检 查 /是否有装修队 未提供的资 料/如缺应 要求其补 齐 。3、 业 主在办 理退保证 金前，前台应 检 查 业 主的装修资 料，是否有业 主未提供的资 料。4、 回收装修工人的临 时 出入卡，并 注意核对 数 量是否符合。5、 退保证 金时 ，需出示服务 中心开 据的正式收据（红 色一联 ）和装修备 案登记 证 的原 件（在正式收据上有装修管理员 的签 名和业 主的签 名）。业 主需在正式收据上签 上已收退装修保证 金字样 ，并 签 名。前台或客服人员 应 在装修台帐 上相应 位置签 名。公司相关 指导 文件装修管理程序业 务 办 理涉及表格7/5/1-G02-F1装修 备案表/doc装修备 案表7/5/1-G02-F2 装修管理服务协议装修管理服务 协 议 书 7/5/1-G02-F3装修 施工人员登记表/do装修施工人员 登记 表7/5/1-G02-F4装修 备案登记证/doc装修备 案表前台收费 流程二、客户 服务 前台收费 流程1、当 客户 到达 前台时 ，客服人员 应 起立问 好，如果正在为 其他客户 办 理业 务 ，可以不 起立，直接问 好即可，也可以点头 微笑示意，如果没 有与 正在办 理业 务 的顾 客交谈 ， 则 要对 刚 刚 到达 的客户 说 “请 稍等，稍候为 您 办 理”。如果客户 超过 两 位以上在等待， 需立即调 配值 班人员 前来 协 助办 理。为 等待的客户 办 理时 ，先说 “对 不起，让 您 久等 了”。2、当 客户 办 理业 务 与 缴 费 有关 ，客服人员 要明确告知客户 收费 标 准和金额 ，并 解答客户 对 收费 的相关 咨询 和疑惑。3、在客户 确认 收费 金额 后，按照相关 规 定开 具收据或发 票，收据需要客户 签 字确认 。4、当 前台客服人员 收到现 金后，要在客户 面前点钞 、验 钞 ，面值 超过 50 元的必须 使用验 钞 机查 验 ，如果有钞 票不能通过 验 钞 机，礼 貌地请 顾 客更换 ，并 说 “不好意思，验 钞 机不能识 别 这 张 ，请 麻烦 您 更换 一张 ，谢 谢 。”5、点钞 后将 数 额 告知客户 “一共收您xx 元，找您xx 元。”然后将 零钱 和收据或发 票交给 客户 ，请 客户 当 面确认 金额 是否正确。如果客户 不需要收据或发 票，则 必须 将 开好的收据或发 票投进 ***收集箱中。前台各项 费 用的收取方法1、服务 费 ：包括房屋物业 服务 费 、租用车 位费 和车 位管理服务 费 。1) 前台收费 责 任人应 按照物业 服务 中心的收费 标 准，根据客户 提供的收费 通知单 或放 置于前台的拖欠款明细 表，开 具其他服务 业 发 票。未办 理水电 抄表到户 的，如果业主要求水电 分开 开 具发 票，注意水电 费 只能开 具水电 发 票，不能统 写 为 服务 费 。2) 发 票备 注栏 要注明“现 金”或“托收”等收费 方式。款项 每月十五日通过 银 行托收，如 果银 行托收成功或业 主交现 金后，随 时 可以到前台开 具管理费 发 票。业 主要求开 具 服务 费 和停车 费 发 票的，前台收费 责 任人通过 拖欠款明细 表或银 行托收清 单 核实 后 开 具发 票，在发 票备 注栏 内 注明“银 行托收”字样 。2、停车 场 、门 禁卡工本费 ：指物业 服务 中心收取的经 前台授权 后发 放给 客户 的 IC 卡工本费 。IC 卡工本费明卡号 。20 元/张 。收取 IC 卡的工本费 须 开 具公司正式收据，收据上注3、车 位月租费 ：指物业 服务 中心按月向客户 收取的停车 费 ，包括租用架空层 、地下车位租赁 费 ，地面车 位费 ，已购 或地产 赠 送车 位使用服务 费 。按月是指办 理当 日到下月同日前一日为 一个 月度。私家车 位在车 位服务 协 议 中须 注明每月停车 月租费 及服务 费 与 物业 服务 费 一起托收。车 位月租及服务 费 应 使用专 用的服务 业 定额 发 票。4、家政服务 费 ：包括临 时 家政服务 费 和固定家政服务 费 。临 时 家政服务 费 应 根据保洁 员 提供的家政服务 本收费 记 录 进 行汇 总 后，开 具公司正式收据，收据上注明家政服 务 单 的号 码 ，收据客户 联 要订 在家政服务 本上，以便备 查 。收取固定家政服务 费 应 根据保洁 负 责 人提供的固定家政服务 记 录 表收取费 用，并 按要求进 行登记 。5、复 印和传 真 费 ： A4 纸 0/5 元/张 、A3 纸 1 元/张 ，市内 传 真 费 用 2 元/页 。此项 零 星费 用收取时 先登记 复 印费 收取登记 本，每天累计 金额 开 具公司正式收据，并 在 登记 本中注明收据号 码 ，须 有收费 人签 名确认 。6、代收费 ：此种 收费 需外部商户 提供***，如地税 代征装修税 金等。代收费 项 目应 按 照规 定收费 标 准收取费 用。7、其他收费 ：指除以上收费 外，包括商业 广场 促销 费 、广告费 等。其他费 用应 按照公 司及物业 服务 中心的相关 收费 标 准收取，向客户 开 具公司正式收据。收费 ***的填 开1、公司正式收据1) 公司正式收据指公司统 一印制的收费 凭据，由物业 服务 中心出纳 负 责 保管，前台客服人员 每次领 用不得超过 两 本。2) 填 开 收据时 要正确填 写 日期、客户 名称 、收费 项 目、收费 方式，大小写 金额 要一致， 付款人签 名处 要付款人签 名确认 。3) 收据上填 写 金额 处 不得涂改，出现 错 误 的应 作废 处 理。4) 正式收据的第二联 须 加盖服务 中心公章后交付款人。5) 收据用完后及时 交出纳 核销 。2、其他服务 业 发 票1) 其他服务 业 发 票主要用于客户 缴 纳 物业 服务 费 和其他服务 收费 收据换 开 发 票。填 开此发 票时 要准确填 写 日期、客户 、收费 项 目、大小写 金额 ，备 注栏 要注明收款方式（现 金、转 账 、银 行托收等）。2) 填 写 发 票一定要用圆 珠笔 ，不可以用签 字笔 、钢 笔 等水性笔 。发 票分“千位”、“百位”， 按照收取费 用的多少使用相应 面额 的发 票。3) 每张 发 票所填 写 的日期不得早于前一张 发 票所填 写 的日期，必须 有顺 延性。不得因业 主要求随 意更改发 票日期。4) 发 票上填 写 金额 处 不得涂改，出现 错 误 的应 立即作废 。5) 如属 换 开 发 票，应 将 正式收据客户 联 订 在发 票留存联 上，并 在发 票备 注栏 注明“换 开 发 票”字样 。此发 票从 公司财 务 管理部登记 领 用，用完后及时 交回核销 。收费 责 任须 知1、前台客服人员 收费 后应 及时 开 具相应 ***给 客户 ，不得收费 后不开 ***或开 票后不给 客户 ，此行为 一经 发 现 即视 为 贪 污 。任何情况 下不允许 向客户 开 具白条 。2、前台客服人员 要及时 登记 各项 收费 的相关 表格，出纳 不定期进 行检 查 ，不登记 或登记 不清 所造成的后果，由前台相关 责 任人承担；3、前台客服人员 收取现 金时 要查 验 钞 票真 伪 ，如收到*** ，由收费 责 任人赔 偿 。4、前台客服人员 领 用的各种 ***和印章须 妥善保管，不得随 意乱 放。下班后要将 所有 ***和印章锁 好，如有丢 失由前台收费 责 任人承担相应 责 任。5、前台的收费 项 目较 多，如遇不知如何处 理的收费 ，应 及时 咨询 出纳 ，不得自作主张 。 如开 错 ***，须 承担相应 的责 任。6、前台客服人员 不得对 任何人支付现 金。因特殊情况 需借用时 ，须 经 物业 服务 中心负 责 人审 批后才能支付。公司相关 指导 文件收费 管理规 定三、客户 服务 前台入住办 理流程顾 客办 理房屋交付时 应 携带 的资 料：1、 家庭户 所需提供资 料：1) 房屋交付通知书 （原件）；2) 业 主身份 证 原件及复 印件；3) 家庭成员 身份 证 复 印件；4) 已填 写 完成的业 主（住房）资 料卡；5) 业 主及家庭成员 照片；6) 深圳 本地开 户 银 行（中行、商行、农 行、建行、深发 展银 行、***银 行）存折或***原件及复 印件；2、 公司户 所需提供资 料1) 房屋交付通知书 （原件）；2) 公司法人代表身份 证 复 印件及授权 书 ；3) 入住人员 身份 证 复 印件及照片；4) 业 主（住户 ）资 料卡；5) 营 业 执 照复 印件（加盖公章）；3、 业 主委托人应 带 资 料：1) 业 主委托书 ；2) 委托人身份 证 原件及复 印件；3) 上述 1 或 2 项 所列资 料；房屋交付手续 办 理1、 顾 客到达 房屋交付现 场 或服务 中心前台后，应 安排专 人指引顾 客办 理房屋交付手续 。2、 由专 人发 放房屋交付手续 的相关 资 料，请 顾 客在入伙 通知书 上签 字并 检 查 收回入伙 通知书 、业 主（住户 ）资 料卡以及顾 客携带 的其他应 交资 料。如果业 主 有签 收资 料清 单 ，则 不需在入伙 通知书 上签 字。入伙 通知书 需复 印一份 给 业 主。3、 服务 中心工作人员 根据业 主（住户 ）资 料卡及相关 资 料协 助业 主填 写 资 料，同时 复 印业 主身份 证 4 份 ，业 主银 行帐 号 4 份 ，家庭成员 身份 证 1 份 。4、 由服务 中心技术 员 和地产 客服中心维 修工程师 陪同顾 客验 房，抄录 水、电 表底度，记 录 在收楼 意见 书 上，并 请 业 主签 字确认 。5、 房屋验 收完毕 后，与 顾 客签 订 房屋交付的相关 协 议 ，包括委托银 行代收款协 议 书 以及集中代为 办 理的水、电 、燃气 和有线 电 视 开 户 协 议 等。6、 与 租用车 位的顾 客签 订车 位租用协 议 书 ，对 赠 送车 位或购 买 车 位的顾 客签 订车位服务 协 议 书 ，明确双 方的权 利和义 务 。7、 收取顾 客 3 个 月物业 服务 费 和一定数 额 水电 预 收款，如抄表到户 的小区 则 无须 收取 水电 预 收款，为 顾 客开 据收据。8、 顾 客凭交费 收据领 取房门 钥 匙、门 禁卡、礼 品及相关 物品，在顾 客钥 匙/物品领用清 单 上签 收。转 让 房新业 主入住手续 的办 理1、 办 理新业 主入住手续 前，前台首先要确认 老业 主的管理费 是否结 清 。2、 新业 主须 提供购 房合同原件或产 权 证 明原件和复 印件（服务 中心保存复 印件），不 需陪同业 主验 房，其他流程规 定参 照“房屋交付手续 办 理”部分。3、 新业 主入住手续 办 理后，前台应 及时 将 相关 信息转 达 财 务 和信息员 ，信息内 容包括： 房号 、原业 主姓名、新业 主姓名及联 系方式、新业 主身份 证 号 码 、新业 主扣款账 户（复 印件）、更名时 间 等，同时 通知控制中心更改业 主电 话 簿上的业 主信息。公司相关 指导 文件房屋交付手续 办 理业 务 办 理涉及表格7/5/1-G01-F1业主（住户）资料卡/do业 主（住户 ）资 料卡7/5/1-G01-F3顾客 钥匙物品领用清单/7/5/1-G01-F2委托 银行代收款协议书1委托银 行代收款协 议 书 7/5/1-G01-F4租户 管理协议书1/doc顾 客钥 匙物品领 用清 单 租户 管理协 议 书 收楼 意见 书 （地产 公司文件）三、客户 服务 前台信息传 递 流程信息收集渠道1、通过 现 场 岗 位安全人员 、技术 人员 、家政人员 在日常工作中与 业 主沟 通，收集顾 客 的信息。2、通过 前台、控制中心、片区 管家或事务 助理在日常工作中收集到的顾 客信息。3、通过 真 诚 互动 、顾 客访 谈 、居家服务 回访 、顾 客恳 谈 会 等形式，了解到顾 客的一些 需求、爱 好、特长 等，收集顾 客好的建议 及意见 。信息传 递 原则 ：以顾 客接待首问 制为 原则 ，客服前台第一时 间 接收人即为 责 任人，不得推诿 ，应 及时 跟进 ，避免信息遗 漏。信息传 递 过 程：1、 物业 服务 中心应 明确客户 信息的归 口单 位为 客户 前台，工作人员 收集到的客户 信息， 需在当 天内 告知客户 服务 前台，前台工作人员 在工作信息记 录 本上进 行记 录 。1) 客服前台接听客户 电 话 ，及时 准确在工作信息记 录 本上记 录 客户 投诉 或建议 ，同时 要求各业 务 口定时 汇 报 信息，收集后对 信息进 行汇 总 分析。2) 客服前台每日须 对 信息进 行盘 点，未关 闭 信息须 记 录 ，并 持续 跟进 直至关 闭 。3) 顾 客投诉 处 理有一定难 度并 超过 一个 工作日的，填 写顾 客投诉 处 理记 录 表，由相关 责 任人制订 出整改措施，并 将 处 理情况 及时 给 顾 客反馈 ，加强与 业 主的沟 通，处理完毕 后归 档 。4) 涉及到难 解决 的问 题 ，需要政府部门 协 助解决 的，物业 服务 中心要主动 、及时 与 相 关 部门 取得联 系，把所面临 的难 点问 题 ，以书 面形式递 交并 跟进 。在处 理的过 程中， 要及时 将 物业 服务 中心正在做的一些工作，如解决 的措施，整改的进 度在小区 信息 栏 内 向全体住户 公示。2、 派单1) 接收紧 急事件信息后，前台人员 应 立即派单 给 相关 业 务 口人员 进 行处 理，同时 注意 后续 信息的跟进 。2) 接收客户 维 修或家政服务 的信息时 ，第一时 间 与 维 修负 责 人或家政负 责 人联 系，先 行确定是否有人提供服务 ，然后回复 客户 ，确定*** 时 间 。3) 接收投诉 后，派单 给 客户 服务 人员 处 理，同时 知会 客服负 责 人。4) 以上所有信息如未关 闭 ，客服前台须 跟进 。未关 闭 信息的处 理除重大事件安排专 人跟进 的信息外，客服前台对 信息关 闭 状 态 负 责 。如现 有资 源无 法解决 的未关 闭 信息，须 报 送客服负 责 人及部门 负 责 人，已寻 求更广泛的资 源进 行处 理。业 务 办 理涉及表格7/2/3-G01-F2工作 信息记录本/doc工作信息记 录 本四、客户 服务 前台物资 搬运 放行办 理流程物资 放行原则 ：以方便顾 客为 原则 。物资 放行手续 办 理：1 、客户 进 入客服前台时 ，客服人员 应 热 情向客户 问 好，并 主动 询 问 客户 需要办 理的业 务 类 型。2 、待客户 表明来 意后，客户 服务 人员 应 主动 介绍 物资 搬运 放行业 务 的办 理流程，并 拿 出物资 搬运 放行条 请 客户 填 写 ，同时 主动 为 客户 提供填 写 用笔 。3 、客户 在填 写 物资 搬运 放行条 时 ，须 主动 进 行引导 ，对 客户 不明白事项 ，应 耐心进 行解答。4 、当 办 理物资 放行非业 主亲 自办 理时 ，必须 进 行身份 的核实 。如是业 主家属 ，可查 看 业 主资 料进 行确认 ，或者电 话 联 系业 主进 行确认 ，注意语 气 的委婉；如是其他代理 人，可请 其出示业 主的办 理委托书 ，并 向业 主进 行电 话 确认 。5 、物资 搬运 放行条 填 写 完毕 后，客户 服人员 应 主动 向客户 表示感谢 ，并 提醒办 理 人搬运 物资 时 请 使用货 梯，同时 告知办 理人车 辆 停放的位置（符合安全管理的要 求）。6 、物资 放行办 理结 束后，告知业 客户 下一步操作流程：在搬运 的出入口由安全人员 核 实 后，回收物资 搬运 放行条 ，并 主动 起身向客户 告别 ，并 微笑目送客户 离开 物 业 服务 中心前台。办 理物资 搬运 放行条 注意事项 ：1、请 客户 或委托人认 真 填 写物资 搬运 放行条 ，尤其注意物资 搬运 类 别 、数 量的准确。2、租户 办 理物资 放行条 时 一定要查 看物业 服务 费 是否有拖欠，如有拖欠须 提醒租户 结 清 ，同时 与 业 主联 系确认 后才可办 理。如电 话 联 系不到业 主，租户 又急于搬离，可 联 系业 主的紧 急联 系人，如还 联 系不上，请 警务 室人员 作证 留下记 录 后方可办 理。3、业 主如有拖欠物业 服务 费 ，可提醒业 主缴 交拖欠的物业 服务 费 。公司相关 指导 文件安全管理工作程序业 务 办 理涉及表格7/5/1-A01-02-F1 物资搬运放行条/do第 16 页 共 52 页五、客户 服务 前台 IC 卡业 务 办 理流程外部顾 客 IC 卡授权 办 理：1、客户 进 入客服前台时 ，客服人员 热 情向客户 打招呼，并 请 客户 坐，询 问 客户 需要办理的业 务 类 型。2、客户 需要办 理门 禁 IC 卡时 ：1) 业 主及家属 办 理门 禁卡时 ，须 先核实 业 主及家属 身份 ，门 禁卡授权 有效期为 二年； 核实 须 查 看业 主资 料，如家属 无资 料的，须 打电 话 向业 主核实 。2) 若租户 办 理门 禁卡，则 应 先出示房屋租赁 合同和租户 身份 证 复 印件，有效期一年。3) 若商户 有需要办 理门 禁卡时 ，应 先出具该 商户 批准的申请 书（公章为 证 ），后交由商铺 负 责 人核实 并 填 写 申请 表，经 部门 负 责 人签 字同意后方可办 理，有效期限一般为一年。4) IC卡授权 办 理完毕 后，业 主需要在IC卡发 行异 常情况 登记 表上签 名，发 卡人员 应 告诉 客户 门 禁卡的使用方法、使用期限及注意事项 ，并 提醒客户 门 禁卡到期 后应 及时 延期，同时 按 20 元/张 收取工本费 并 开 据“深圳 市万科物业 服务 有限公司 正式收据”，收据第二联 给 业 主。注：门 禁卡如果不是人为 损 坏/则 一个 月内 免费 更换 ，超过 一个 月需重新购 买 。内 部顾 客 IC 卡授权 办 理：1 、内 部员 工办 理免费IC 卡时 ，由各部门 主管或业 务 块 负 责 人向部门 负 责 人提交书 面申请 ，同意后，方可办 理。同时 须 注意，内 部员 工 IC 卡的授权 办 理，必须 由前台负 责 人或客服负 责 人办 理，其他人无权 操作。2 、内 部员 工领 卡后须 在 IC 卡发 行异 常情况 登记 表上签 名，各业 务 口的授权 IC 卡由 各业 务 负 责 人签 名领 取。3 、若 IC 卡遗 失或人为 损 坏，经 鉴 定确认 后，由当 事人赔 偿 门 卡的工本费 20 元。办 理车 场 IC 卡办 理：1 、核实 申请 办 理人身份 ，查 验 申请 人的身份 证 、驾 驶 证 和行驶 证（提取业 主资 料核实 ， 必要时 电 话 与 业 主核实 ，租户 需提供租赁 合同）是否备 齐 ，同时 将 办 理人的身份 证 和车 辆 行驶 证 予以复 印保存。2 、签 订 车 位租用/使用协 议 后，征求客户 办 卡意见 （或采用自备 的门 卡，或重新购 买 车 卡）。月卡计 费 周期：从 办 卡/充值 当 天道下月的前一天为 一个 月，例如 6 月 9 日7 月 8 日为 一个 月。3 、根据客户 缴 纳 的车 位租金（车 位管理费 ），授权 相应 的使用期限（各部门 根据自己 制订 的收费 标 准进 行操作）。操作完成后，发 卡人员 应 撕取等值 的服务 定额 发 票给 客户 ，并 在发 票存根联 上登记 充值 的卡号 ，把资 料输 入相应 的文件夹 后及时 归 入资 料柜 。IC 卡授权 操作注意事项 ：1 、使用发 行的新卡时 须 在IC 卡发 行异 常情况 登记 表上进 行登记 。2 、内 部员 工使用原来 的 IC 卡须 注意对 卡片进 行格式化后再进 行新的授权 。公司相关 指导 文件IC 卡管理办 法业 务 办 理涉及表格7/5/1-G01-01-F1IC卡发放（异常）情IC 卡发 放（异 常）情况 记 录 表7/5/1-G01-01-F2IC卡季度整理表/doIC 卡季度整理表投诉 处 理篇一、客户 服务 前台投诉 处 理流程客户 投诉 定义 ：指的是外部客户 认 为 由于我们 工作中的失 职 、失误 、失度、失控伤 害了他们 的尊严 或权 益，或其合理需求没 有得到满 足，从 而通过 口头 、书 面和电 话 网 络 等形式反映的意见 /建议 。客户 投诉 的分类1、 房屋管理类 ：由于对 房屋建筑主体及其附属 构 筑物的共 用部位的维 修、养 护 和管理不到位引起的投诉 ， 包括楼 盖、屋顶 、外墙 面、承重结 构 、楼 梯间 、 走廊通道、门 厅 、道路等，如房屋损 坏保养 不 到位、公共楼 道修缮 不及时 、违 章***、装修 管理监 控不到位等。2、 设 备 管理类 ：由于对 房屋毗连 及其附属 配套的共用设 施、设 备 的维 修、养 护 、运 行和管理不到位 引起的投诉 ，包括共用的上下水管道、落水管、垃 圾道、烟囱 、共用照明、天线 、*** 空调 、暖气 干线 、供暖锅 炉 房、高压 水泵 房、楼 内 消防设 施设 备 、电 梯等（含外包）。3、 安全管理类 ：由于对 物业 正常的工作、生活秩序维 护 、管理不到位，或采取的安全措施不当 ，导 致存在安全隐 患或发 生安全事故等而引起的投诉 。包括对 外来 人员 、物品搬运 、车 辆 道 路、消防等的管理，对 讲 机使用（如安全员 夜间 对 讲 机声 音过 大）、技能防范和突发 事 件处 理等。4、 环 境管理类 ：由于对 物业 环 境的净 化和美化管理服务 不到位引起的投诉 。包括绿 化、清 洁 卫 生、 垃 圾清 运 、消杀 、商铺 环 境（如油烟问 题 、占道经 营 、乱 摆 卖 等）、不能归 属 其它 类 别 的噪音和对 保洁 外包供方的监 控等。5、 综 合服务 类 ：由于除上述 1、2、3、4 类 以外的其它 管理服务 提供不到位引起的投诉 。包括居家家政、维 修等（含外包）服务 、商务 服务 、中介服务 、社区 文化、会 所、住户 巴士等 由物业 管理单 位提供的社区 配套服务 的提供以及收费 等。6、 业 户 纠 纷 类 ：由于业 户 之间 对 毗连 部位/设 施、公共部位/设 施的使用和相关 权 益归 属 存在纠 纷 ， 甚至互相侵犯权 利、影响 他人生活质 素、损 害公共利益而引起的投诉 。如养 犬、晨练 等 生活噪音、毗连 部位维 修（装修破坏防水层 造成渗漏水等）及部分业 户 的不道德行为 等。7、 地产 相关 类 ：由于地产 相关 产 品、服务 提供不到位引起的投诉 。包括房屋质 量、配套设 施、规 划 设 计 、地产 联 系的工程施工、配套服务 、销 售管理等。8、 其它 类 ：由于非上述各类 原因引起的且物业 公司不负 有直接管理责 任但通过 物业 管理单 位 的努力可以改善的客户 抱怨，包括由于政府机关 、企事业 单 位的行为 或责 任引起的投诉 ， 如市政配套（供水、供电 、燃气 、有线 电 视 、宽 频 网 、电 话 、交通）不完善或市政设 施突发 事件过 多等。客户 投诉 的处 理原则 及处 理要领1、投诉 处 理宗旨：站在客户 角度，尽 最大可能解决 客户 实 际 问 题 ，提升客户 满 意度。2、投诉 处 理原则 ：1) 及时 原则 ：对 投诉 及时 做出反应 ，并 在规 定的时 间 进 行有效处 理，不能及时 处 理完毕 的应 按时跟进 进 展情况 ，并 适时 通知客户 。2) 诚 信原则 ：注重承诺 和契约 ，有诺 必践 ；处 理问 题 应 以能够 公诸 于众 为 标 准，不暗箱操作；为保证 诚 信原则 的贯 彻 ，应 注意不承诺 能力以外的事情，不轻 易承诺 结 果。3) 专 业 原则 ：以专 业 标 准要求自己，体恤、尊重客户 ；协 调 专 业 部门 从 专 业 角度处 理问 题 ，做到实 事求是、有根有据，维 护 公司专 业 形象。2、投诉 处 理要领1) 认 真 对 待，不敷衍塞责 ：对 具有管理责 任或具有群体投诉 倾 向性质 的，部门 负 责 人应 第一时 间 出面以示对 当事人的尊重；迅速查 明情况 ，高效率处 理，属 于我们 的责 任，不能推卸。2) 坚 持原则 ，不随 意让 步：以法律法规 、合同、质 量标 准、国 家规 范为 依据，明确事实 。涉及赔 偿 问 题 要根据 管理责 任承担，必要时 由公司进 行协 调 。3) 态 度鲜 明，不含糊其辞 ：对 我们 不应 当 承担责 任的，应 明确告知客户 ，即使客户 不接受，甚至以曝光相要挟 ， 都不能含糊其辞 ；对 于不能即时 答复 的，应 该 在查 清 事实 的基础 上，给 客户 一个 负 责 任 的答复 ；如发 现 客户 可能采取过 激行为 的，应 及时 向公司品质 管理部和相关 领 导 反映。4) 统 一回复 口径 ：在回复 客户 应 统 一回答口径 ，避免不同的人回答结 果不一样 ，公司对 外有统 一发 言人。客户 投诉 的处 理流程：物业 服务 中心应 及时 公布受理客户 投诉 的渠道，包括投诉 的电 话 ，传 真 ，电 子邮 箱地址，联 系人，客户 意见 箱等，保证 畅 通。1、投诉 的受理24 小时 均有岗 位受理客户 投诉 且投诉 渠道便利、1) 接到客户 的投诉 应 及时 登记 ，受理客户 投诉 时 应 收集的信息包括：客户 的姓氏、地 址、电 话 、投诉 事件等。受理客户 投诉 时 应 注意表示对 客户 的尊重和关 心，了解事 件的真 相，客户 的感受和客户 想通过 投诉 达 到的意愿，受理结 束时 ，要对 客户 致歉 或感谢 其对 我们 服务 工作的支持。受理邻 里纠 纷 投诉 时 ，注意不要强行索要业 主房 号 、姓名等，以免投诉 业 主反感。2) 受理人员 对 于不了解的事情，忌猜测 和主观 臆断 。受理人员 能够 及时 处 理的投诉 要 及时 处 理，不能及时 处 理的，应 与 业 主明确最快反馈 信息的时 间 ，然后立即将 投诉 信息转 交部门 客户 服务 负 责 人（或指定岗 位），由客户 服务 负 责 人（或指定岗 位）处 理客户 投诉 。3) 物业 服务 中心各类 职 员 工接到客户 投诉 时 均应 准确记 录 并 及时 反映至指定岗 位。4) 物业 服务 中心每日需对 当 日受理的投诉 进 行日盘 点，以防止遗 漏和信息传 递 上的失误 ，延误 投诉 处 理的时 机，导 致投诉 升级 或矛盾激化。2、投诉 的处 理1) 客户 服务 负 责 人根据投诉 内 容，安排协 调 专 业 人员 对 客户 投诉 信息进 行现 场 了解。2) 根据了解的情况 拟 定处 理措施，在约 定或规 定的时 间 内 进 行回复 。3) 如果客户 同意，则 按双 方达 成的一致意见 处 理；如果客户 不同意，则 进 一步与 业 主沟 通和协 商，直至双 方达 成一致意见 。4) 物业 服务 中心努力后仍不能及时 处 理的投诉 ，应 及时 向公司品质 管理部报 告，由品质 管理部负 责 处 理、跟进 和回访 。5) 对 于上交到或直接投诉 到公司的投诉 ，物业 服务 中心验 证 处 理措施后，应 将 结 果及时 反馈 至公司，以便于公司回访 。6) 对 于客户 的无理投诉 ，也应 该 给 予合理、耐心的解释 ，通过 适当 的沟 通技巧让 客户接受。客户 投诉 回访客户 投诉 处 理完毕 经 过 验 证 合格后，客户 服务 负 责 人应 及时 回访 客户 ，并 对 客户 意见 进 行记 录 ，但以下几项 情况 无须 回访 。1、现 场 能即时 处 理并 得到客户 满 意确认 的投诉 。2、匿名投诉 、无法确定联 络 方式的网 络 投诉 。3、不便回访 的敏感投诉 等。4、对 于非本部门 能力解决 的投诉 （如由于政府机关 、企事业 单 位的行为 或责 任引起的 投诉 ），应 及时 跟进 、协 调 ，并 适时 向客户 通报 进 展状 况 。5、回访 主要是征询 客户 对 投诉 受理过 程、处 理措施、结 果的意见 ，回访 形式包括电 话 、 *** 访 谈 、网 上回帖和调 查 问 卷等。6、如业 主因个 性化原因对 回访 或访 谈 非常不接受，一定要记 录 清 楚，避免再次回访 或访 谈 造成投诉 。客户 投诉 信息的整理1、物业 服务 中心应 对 客户 投诉 典型案例（不仅 限于重大投诉 、热 点投诉 和重要投诉 ）进 行整理，形成客户 投诉 案例，并 及时 报 公司品质 管理部。2、对 于地产 遗 留问 题 的投诉 （如工程设 计 ***、工程质 量等），建筑面积10 万平米以上的物业 服务 中心或分期开 发 项 目应 每季度统 计 、整理一次，报 公司品质 管理部和 地产 客户 服务 中心，对 于该 类 投诉 的统 计 、了解，有利于公司自身提升在物业 管理 前期介入阶 段对 规 划 设 计 、工程施工、接管验 收等方面的专 业 支持和监 控能力。客户 投诉 档 案1、客户 投诉 处 理过 程中形成的记 录 ，均为 该 投诉 的档 案。2、客户 投诉 处 理完毕 后需将 客户 投诉 档 案统 一永久保存，或输 入工作软 件中，定期备 份 保存。3、物业 服务 中心应 指定专 人收集投诉 日报 涉及本部门 的投诉 ，并 纳 入统 计 分析，保存 有关 资 料。4、重大投诉 应 单 独 立卷保存。网 上投诉 处 理1、物业 服务 中心应 重视 网 上投诉 的负 面效应 ，安排人员 关 注网 上投诉 ，及时 将 网 上投诉 通知被投诉 业 务 负 责 人或指定岗 位人员 调 查 投诉 事件真 相。2、被投诉 部门 应 立即调 查 、了解投诉 事件，并 将 事实 情况 及拟 处 理措施经 部门 负 责 人 审 批后反馈 至地产 客户 服务 中心和公司品质 管理部，严 禁公司员 工在网 上回复 不严 肃 和讽 刺意味的贴 子。影响 面较 大的，可能会 出现 跟贴 或群诉 的网 上投诉 ，处 理措 施须 先报 公司品质 管理部审 核。3、投诉 产 生或客户 服务 中心转 发 投诉 信息后限定时 间 内 须 有回复 ，工作时 间 内 的网 上 投诉 在当 天内 应 有具体措施的回复 ，非工作时 间 内 的网 上投诉 应 在上班后的当 天内 有具体措施的回复 。4、对 网 上投诉 ，在回复 时 要体现 真 诚 ，不推卸责 任，回复 内 容要涵盖所有的投诉 问 题 ； 要体现 专 业 ，不犯专 业 错 误 ，避免消极 应 付，对 网 上投诉 不能采取轻 视 态 度，防止出现 因回复 不当 导 致众 多跟贴 ，引发 公愤 的现 象。客户 投诉 信息发 布要求1、物业 服务 中心每月应 对 共性和公共部位、公共利益投诉 、业 户 纠 纷 类 投诉 等客户 投 诉 和建议 处 理情况 每月公布一次（如无此类 投诉 ，可不用例行公布），公布的形式通 过 小区 公布栏 、社区 刊物、业 主恳 谈 会 等途径 进 行，目的是使客户 及时 了解投诉 处 理进 程，增加和客户 沟 通交流的机会 。2、投诉 回复 时 限要求：客户 当 面、电 话 、口头 投诉 应 在当 日内 回复 ；书 面或邮 件投诉 应 在二个 工作日内 回复 。投诉 信息反馈 要求1、所有投诉 汇 总 分析在投诉 日盘 点表、月投诉 分析报 告中，每月 28 日前报 公司 品质 管理部。2、重大投诉 应 在一个 工作日报 公司品质 管理部和分管领 导 ，处 理完毕 后应 有详 细 的专 题 报 告，包括投诉 的内 容，产 生投诉 的原因，处 理过 程和结 果，经 验 教 训 和纠 正措 施（重大投诉 指因物业 服务 工作失误 导 致投诉 ，要求赔 偿 金额 1000 元以上的投诉 ）
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