苏州苏大教育服务投资发展集团苏州苏大教育服务投资发展集团 Soochow University Educational ServicesInvestment development(group) Co//Ltd 苏州市东昊物业管理有限公司苏州市东昊物业管理有限公司 Soochow DongWu ProPerty Management Co//Ltd DWWY/Q BGS-3 001 管 理 手 册 版本/修订状态： A/0 受 控 状 态： 分 发 号： 实 施 日 期： 2006-03-01 编制/日期/ 审批/日期/ 目 录 0/10/1 批准页批准页/1 1 0/20/2 手册说明手册说明/2 2 0/30/3 公司概况公司概况/3 3 0/40/4 公司***结构图（质量管理体系）公司***结构图（质量管理体系）/4 4 0/50/5 质量管理体系职能分配表质量管理体系职能分配表/5 5 0/60/6 质量方针质量方针/ /目标目标 /6 6 0/70/7 职责、权限与沟通职责、权限与沟通 /7 7 1/1/文件控制管理制度文件控制管理制度/1111 2/2/记录控制管理制度记录控制管理制度/1515 3/3/文书管理制度文书管理制度/1717 4/4/档案管理制度档案管理制度/1818 5/5/招聘管理制度招聘管理制度/1919 6/6/培训管理制度培训管理制度/2121 7/7/业主使用人接待反馈制度业主使用人接待反馈制度/2424 8/8/回访制度回访制度/2525 9/9/来访接待制度来访接待制度/2626 10/10/护卫管理制度护卫管理制度/2727 11/11/治安管理制度治安管理制度/2929 12/12/消防安全管理制度消防安全管理制度/3030 13/13/保洁工作管理制度保洁工作管理制度/3131 14/14/设施设备管理制度设施设备管理制度/3333 15/15/变配电管理制度变配电管理制度/3434 16/16/停车场、***管理制度停车场、***管理制度/3636 17/17/电梯管理制度电梯管理制度/3737 18/18/空调设备管理制度空调设备管理制度/3838 19/19/供水设备管理制度供水设备管理制度/4040 20/20/水泵设备管理制度水泵设备管理制度/4141 21/21/水箱、水池清洁制度水箱、水池清洁制度/4242 22/22/多媒体设备管理制度多媒体设备管理制度/4343 23/23/仓库管理制度仓库管理制度/4444 24/24/物业管理项目开发程序物业管理项目开发程序/4545 A/A/0/10/1 批准页批准页 颁 布 令 为规范公司的内部管理，确立公司的良好声誉，并根据公司的服务宗旨持续 满足顾客对产品/服务的需求，特本着“简明、实用、有效”的原则，编写了符合 GB/T19001-2000 idt ISO9001/2000标准和苏州苏大教育服务投资发展（集团）有 限公司质量管理体系文件要求的管理手册 。 本手册是苏州苏大教育服务投资发展（集团）有限公司质量管理体系的支持 性文件，是公司质量管理体系运行所必须遵循的规范性文件，是公司下属各单位和公 司全体员工在实施、保持、改进质量管理体系中所必须遵守的法规性文件，也是公司 下属各单位和公司全体员工在为顾客进行服务提供时所必须遵循的服务提供准则。 本手册已经集团管理者代表审核批准，现予以颁布。希公司全体员工认真学 习、遵照执行。 本手册自 2006 年 3 月 1 日正式实施。 公司总经理： 年 月 日 修订状态： A/0 编号：DWWY/Q -3 001- 0 页次/1/1 B/B/0/20/2 手册说明手册说明 1 1 目的目的 证实公司有能力提供满足顾客需求和各种所适用的法律法规要求的产品和服务， 并能通过质量管理体系的有效运行（包括持续改进和预防不合格） ，不断增强顾客的满 意程度 2 2 适用范围适用范围 2/1 适用于 ISO9001/2000 标准的全部要求 2/2 适用于公司物业管理（包括后勤服务、楼宇管理、宿舍管理、校园绿化管理、水 电气管理、接待/客房/宾馆服务、餐饮/休闲服务）服务 3 3 术语和定义术语和定义 本手册采用 GB/T19001-2000 idt ISO9001/2000质量管理体系-基础与术语的 术语和定义/ 4 本手册为公司的受控文件，经集团分管领导审核，管理者代表批准后，再由 总经理批准颁布执行。 手册管理的相关事宜均由公司办公室统一负责，未经总经理 批准，任何人不得将手册提供给公司以外的人员。 手册持有者调离工作岗位时， 应将手册交还给办公室，由办公室人员办理核收登记 5 手册持有者应注意妥善保管，不得损坏、丢失、或随意涂改 6 在手册使用期间，如有修改建议，应由各单位负责人将有关意见进行汇总，并 及时反馈到办公室；适当时，由办公室根据文件控制程序的有关规定负责对手 册的适用性、有效性进行评审，必要时再对手册进行修改 7 7 法律法规法律法规 7/1 中华人民共和国合同法 7/2 中华人民共和国产品质量法 7/3 中华人民共和国计量法 7/4 中华人民共和国物业管理条例 7/5 中华人民共和国食品卫生法 修订状态： A/0 编号：DWWY/Q -3 001- 0 页次/1/1 C/C/0/30/3 公司概况公司概况 苏州市东昊物业管理有限公司隶属于苏州苏大教育服务投资发展（集团）有限公 司，是顺应党和国家关于高校后勤社会化***的要求，于 2000 年 11 月成立，并具有 ***法人资格的有限责任公司。 公司注册资本为 500 万元；公司具有国家物业管理企业***资质；公司现为中国 物业管理协会的会员单位。 公司具有健全、高效的***机构，实行董事会领导下的总经理负责制。 公司设有办公室、人资与品管部（综合部） 、市场与护卫部、工程部（水电中心兼） 等四个直属部室和 15 个按专业化设置的物业管理中心/分部。 公司拥有员工 378 人（其中：大专以上 42 人，中级职称以上 35 人，拥有建设部 颁发的物业管理经理、管理员上岗资格的人员 44 人，占部门经理和管理员总人数的 85%以 上） 。 公司于 2003 年 6 月顺利通过 2000 版 ISO9001 质量管理体系认证。 公司坚持以专业化的手段为业主提供 24 小时不间断的安全护卫、公共保洁、工程 维修、装修监管、绿化设计施工和其它各种物业管理服务。 公司立足于苏州大学校内物业管理市场，定位于苏州市科、教、文、卫、金融等 特种物业市场，着眼于（并已经或正在不断开拓）江苏省全省范围内的特种物业大市 场。公司以“追求卓越，崇尚诚信”的企业精神，通过自身的不断努力，并依托苏州 大学的优势，已经取得了较好的社会效益、经济效益和环境效益。 近几年来，公司所管辖的一些物业项目曾先后获得了“江苏省高校花园式校园” 、 “江苏省园林式单位” 、 “全国部门造林绿化 400 佳单位” 、 “优秀大厦”等荣誉。特别 是，在 2003 年 10 月，省建设厅派专家组对公司管辖的总面积约为 15 万平方米的苏州 大学校区物业管理进行了严格的评审，评审专家对公司的物业管理水平给予了高度的 评价，并一致通过将苏州大学校区物业管理评定为“省级优秀物业管理项目” 。 目前公司的物业服务项目主要有：苏州大学各个校区及相关高校各校区的物业管 理，苏州大学及相关高校的学生宿舍管理，政府、企事业单位综合写字楼物业管理， 设施设备维保、绿化、餐饮、休闲服务等；管理的总面积约为 200 万平方米。其特点 主要是项目种类较多、涉及面较广；而专业化的综合写字楼、教学楼、实验楼、公寓 楼和高档住宅区的物业管理则始终是公司最鲜明的特征。 总之，努力为苏州大学乃至为整个社会提供更多更好的物业服务是公司永恒的宗 旨；努力为进一步推动和深化中国高校后勤服务工作的社会化***当先锋、树典范、 作贡献是公司不懈的追求；“以顾客为关注焦点，不断开拓、不断创新”是公司迈向 未来的最强音！ 修订状态： A/0 编号：DWWY/Q -3 001- 0 页次/1/1 东吴物业管理有限公 司 办 公 室 人资与品管 部 市场与护卫 部 工 程 部 文 化 休 闲 中 心 后 庄 物 业 分 部 独墅湖校区物业分 部 楼宇物业服务中心 校区后勤服务中心 校本部 北 区 南 区 东 区 留学生与***接待 中心 校园绿化服务中心 学生宿舍管理服务 中心 水电管理服务中心 社会委托物业管 理 城物业分部 园区物业分部 昆山分公司 D/D/0/40/4 公司***结构图（质量管理体系）公司***结构图（质量管理体系） 修订状态： A/0 编号：DWWY/Q -3 001- 0 页次/1/1 E/E/0/50/5 质量管理体系职能分配表质量管理体系职能分配表 章 节 号 0/5 标题质量管理体系过程职能分配表 修订状态 A/0 职 能 部 门 相互关系 体系要求 公司管理层 办公室 人资与品管部 市场与护卫部 水电管理中心/工程部 校区后勤服务中心 东区后勤服务中心 北区后勤服务中心 南区后勤服务中心 独墅湖校区物业分部 楼宇物业服务中心 学生宿舍服务中心 后庄物业分部 园区物业分部 城区物业分部 昆山分公司 校园绿化服务中心 文化休闲中心 接待服务中心 4/1 总要求 4/2/1 总则 4/2/2 质量手册 4/2/3 文件控制 4/2/4 记录控制 5/0 管理职责 6/1 资源提供 6/2/1 总则 6/2/2 能力、意识和培训 6/3 基础设施 6/4 工作环境 7/1 产品/服务实现的策划 7/2/1 与产品有关的要求的确定 7/2/2 与产品有关的要求的评审 7/2/3 顾客沟通 7/3 设计和开发 7/4 采购 7/5/1 生产和服务提供的控制 7/5/2 生产和服务提供过程的确认 7/5/3 标识和可追溯性 7/5/4 顾客财产 7/5/5 产品防护 7/6 监视和测量装置的控制 8/1 总则 8/2/1 顾客满意 8/2/2 内部审核 8/2/3 过程的监视和测量 8/2/4 产品的监视和测量 8/3 不合格品控制 8/4 数据分析 8/5/1 持续改进 8/5/2 纠正措施 8/5/3 预防措施 注 1：为主要职能部门 为主要配合部门 注 2：由于公司下属各单位都具有相对***性、因此同一要求各单位都有“” 修订状态： A/0 编号：DWWY/Q -3 001-0 页次/1/1 F/F/0/60/6 质量方针质量方针/ /目标目标 集团质量方针： 追求卓越，崇尚诚信，提供优质服务，满足顾客需求和法律法规要求。其内涵是： a）追求卓越是集团长远的目标。首先是指集团员工须具备卓越超群（高校后勤 群体） 、逾越自身及同行的质量意识，其次是指产品质量和服务质量要持续改进，追 求更高、更好的品质，第三，要有科学的质量保障体系以实现品质卓越的目标。 b）崇尚诚信是指服务经营要讲诚实，守信用，按现代管理的要求，与时俱进， 与国际接轨，不断提高集团美誉度。 c）为学校教学、科研和师生生活提供优质服务是教服集团的根本宗旨，因此， 集团的质量方针应与集团的宗旨相适应和协调。 d）满足顾客需求，以顾客为关注焦点是集团生存和发展的根本方针。 e）满足法律法规要求是集团安全、健康、持续发展的保证。 上述质量方针由总经理***制定、批准，并传达到集团下属各部门、单位的全体 员工贯彻执行。总经理在管理评审时对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时可对 其进行修改以适应集团的发展需要。 集团质量目标： 为实现质量方针，本集团质量目标为： 为对方提供服务与产品而签订的书面合同履约率 100% 项目峻工验收一次合格率 100% 服务设施完好率 95%及以上 无重大消防、医疗、饮食安全卫生事故 顾客满意度 80%及以上，其中： 教学、科研服务项目达 85%及以上 生活服务项目达 77/5%及以上 其它项目达 77/5%及以上 公司质量目标： 投诉处理回访率 100 报修完成率 100 急修及时率 95 服务设施完好率 95 服务对象满意度（混合）80 以上 无重大安全责任事故 修订状态： A/0 编号：DWWY/Q -3 001- 0 页次/1/1 G/G/0/70/7 职责、权限与沟通职责、权限与沟通 l l 目的目的 对公司各单位的职能及其相互关系予以规定与沟通，以进行有效的质量管理。 2 2 范围范围 适用于公司内部对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限 的规定。 3 3 职责权限职责权限 3/1 总经理： 3/1/1 负责制定公司质量方针、确定质量目标，对作出的管理承诺和产品/服务质量负 责。 3/1/2 明确与质量管理体系有关的机构设置，并规定其职责、权限和相互关系。 3/1/3 批准公司的管理手册，并主持管理评审，以确保质量管理体系运行的有效性和 适宜性。 3/1/4 以顾客为关注焦点、实施各种管理要求和与顾客的沟通 3/1/5 负责配备和确保质量活动所需的各项资源 3/2 副总经理 3/2/1 协助制定公司的质量方针、质量目标以及长远发展规划、年度计划，参与方针 和目标的策划并***实施 3/2/2 协助总经理抓好公司服务、经营、管理等相关工作。 3/2/3 分别负责指导所分管单位质量管理体系文件的实施及质量策划文件的批准 3/2/4 分别负责所分管单位与质量活动有关的文件的审核或批准 3/2/5 参与对所分管单位持续改进的策划、对存在或潜在的不合格（项）签发纠正 和预防措施处理单 ，并***验证效果 3/2/6 协助总经理建立健全分管条线工作上的各项规章制度。 3/2/7 协助总经理召开分管条线工作上重要的会议，讨论、研究工作中的重大问题， 处理紧急的突发事件。 3/3 市场部与护卫部 3/3/1 负责市场调研，信息的收集与分析。 3/3/2 负责对潜在项目或客户的现场调研或拜访。 3/3/3 负责***协调新项目投标书的制作和与投标相关的其它工作。 3/3/4 负责就新项目投标书主要内容（部分）和经营服务理念进行必要的培训。 3/3/5 负责向基层统计部门送交公司统计报表。 3/3/6 负责公司保安岗前培训、统筹调配及对各单位护卫人员进行考核监督管理。 3/3/7 完成上级交办的其他工作。 3/4 人资与品管部 3/4/1 负责***、监督指导公司人员的招聘工作。 3/4/2 负责公***勤考绩工作的指导、汇总、分析与监督。 3/4/3 负责***公司中层以上管理人员的培训，对下属单位的培训工作进行指导并监 督。 修订状态： A/0 编号：DWWY/Q -3 001- 0 页次/1/4 0/7 职责、权限与沟通 3/4/5 协助、指导各项目部品质管理工作，配合编制、修改各项目部 ISO 质量管理文 件。 3/4/6 负责实施日常品质工作检查，对发现的问题提出建议或开具纠正和预防措施 处理单 ，并***验证效果。 3/4/7 配合市场部完成新项目的前期介入工作。 3/4/8 完成上级交办的其他工作。 3/5 办公室 3/5/1 负责公司内外信息的收集、日常事务的处理和相应的日常文秘工作。 3/5/2 负责公司各类规章、质量管理体系文件 /记录的控制和管理，并定期***对文 件的评审。 3/5/3 负责顾客满意度的监视测量和顾客抱怨 /投诉来信来访的登记，识别顾客的抱 怨/投诉，确定顾客抱怨/投诉的责任部门，监督并***验证纠正措施。 3/5/4 负责对公司和各部门可测量质量目标有关数据的收集、汇总与分析，并及时 将有关信息转告各部门。 3/5/5 负责对各部门统计技术应用的指导或培训。 3/5/6 负责公司的宣传工作。 3/5/7 完成上级交办的其他工作。 3/6 水电服务中心/工程部 3/6/1 负责配电房、水泵房的管理和供电、供水工作及对水、电管网线路的维修和维 护 3/6/2 配合学校基建、水电（外管、外线）大中修、气、讯工程项目的管理 3/6/3 负责指导和检查物业中心（分部）对所管辖的设备设施建立帐； 3/6/4 负责检查、督促设施设备的日常运行及维护保养； 3/6/5 参与公司大中修项目改造及设备添置的必要性论证工作； 3/6/6 配合做好物业开拓项目中设备设施的考察和配置，会同物业分部做好物业前期 接管验收工作； 3/6/7 由公司安排的其它相关工作。 3/7 校本部后勤服务中心 3/7/1 负责校本部区域内普通教学楼和部分科研、机关办公楼的物业管理 3/7/2 负责为校本部师生提供邮件收发、洗浴和饮用水供应服务等后勤服务保障工作 3/7/3 负责校本部区域内的卫生清扫保洁工作 3/7/4 负责校本部区域内室外公共场所道路照明系统的零星维修和污雨水管网系统的 清洗工作 3/7/5 负责校本部区域内的教师家属宿舍公共部位的零星维修服务 3/7/6 负责校本部区域内的防讯防台等相关工作 3/8 东区后勤服务中心 修订状态： A/0 编号：DWWY/Q -3 001- 0 页次/2/4 3/8/1 负责为东校区师生提供邮件收发、洗浴和饮用水供应服务等后勤服务保障工作 3/8/2 负责东校区区域内的卫生清扫保洁工作 3/8/3 负责东校区区域内室外公共场所道路照明系统的零星维修和污雨水管网系统的 清洗工作 3/8/4 负责东校区区域内的教师家属宿舍公共部位的零星维修服务 0/7 职责、权限与沟通 3/8/5 负责东校区区域内的防讯防台等相关工作 3/9 南区后勤服务中心 3/9/1 负责南校区所有教学楼、办公楼和学校第三会议室、南区学术报告厅的物业管 理 3/9/2 负责为南校区师生提供邮件收发、洗浴和饮用水供应服务等后勤服务保障工作 3/9/3 负责南校区区域内的卫生清扫保洁工作 3/9/4 负责南校区区域内室外公共场所道路照明系统的零星维修和污雨水管网系统的 清洗工作 3/9/5 负责南校区区域内的教师家属宿舍公共部位的零星维修服务 3/9/6 负责南校区区域内的防讯防台等相关工作 3/10 北区后勤服务中心 3/10/1 负责北校区教学楼、实验楼、办公楼、艺教楼、土产大楼的物业管理 3/10/2 负责为北校区师生提供邮件收发、洗浴和饮用水供应服务等后勤服务保障工作 3/10/3 负责北校区区域内的卫生清扫保洁工作 3/10/4 负责北校区区域内室外公共场所道路照明系统的零星维修和污雨水管网系统的 清洗工作 3/10/5 负责北校区教师家属宿舍区的护卫和公共部位的零星维修服务 3/10/6 负责北校区区域内的防讯防台等相关工作 3/11 独墅湖校区物业分部 3/11/1 负责苏州大学独墅湖校区区域内教学、科研、办公等场所的物业管理（包括 医学楼、生农化楼、公共教学楼等办公、教学楼） 3/11/2 负责为独墅湖校区师生提供邮件收发、洗浴和饮用水供应服务等后勤服务保 障工作 3/11/3 负责独墅湖校区内学生宿舍的日常服务提供，负责学生宿舍区内公共环境卫 生、保洁工作和公用设施、设备的维护与管理、水电使用管理，负责对学生宿舍内部 的卫生、安全、行为规范的检查、督促，负责向学生提供日常零维修、***复印、五 金工具、自行车打气、针线包借用、代理信件发放、天气预报等服务项目 3/12 楼宇物业服务中心 3/12/1 负责理工实验大楼、红楼会议中心、校本部图书馆、逸夫楼、凌云楼、东区新 教学楼、北区工科大楼、东区文成、文思楼的物业管理（保安、保洁、零星维修和会 场服务等） 。 3/13 学生宿舍服务中心 修订状态： A/0 编号：DWWY/Q -3 001- 0 页次/3/4 3/13/1 负责学校各区域内学生宿舍区的安全护卫和公共环境清洁保洁 3/13/2 负责学校各区域内学生宿舍区公用设施、设备的维护与管理 3/13/3 负责学校各区域内学生宿舍区的水电使用管理 3/13/4 配合学校学生管理科做好对学生的宿舍室内卫生和安全、行为规范等方面的检 查与督促 3/13/5 负责向学生提供日常零星维修、***复印、五金工具、自行车打气、针线包借 用、代理信件发放和天气预报等服务 3/14 后庄学生宿舍服务中心 3/14/1 负责后庄学生宿舍区的安全护卫和公共环境清洁保洁 3/14/2 负责后庄学生宿舍区公用设施、设备的维护与管理 0/7 职责、权限与沟通 3/14/3 负责后庄学生宿舍区的水电使用管理 3/14/4 配合学校学生管理科做好对后庄学生宿舍区学生的宿舍室内卫生和安全、行为 规范等方面的检查与督促 3/14/5 负责向后庄学生宿舍区学生提供日常零星维修、***复印、五金工具、自行车 打气、针线包借用、代理信件发放和天气预报等服务 3/15 校园绿化服务中心 3/15/1 负责全校（各区）日常绿化和养护管理（包括树木、草坪的修剪和相应的清洁 工作） 3/15/2 负责学校各类活动（含重大活动）时的环境布置、会议室（会场）摆花及代理 劳务等业务 3/15/3 负责***或租赁各种盆花和提供花卉养护咨询业务 3/16 接待服务中心 3/16/1 负责学校内部函授生的住宿 3/16/2 负责教工食堂、莘园餐厅的日常用餐服务 3/16/3 负责莘园客房住宿接待、服务和住宿人员的洗衣服务等 3/17 文化休闲中心 3/17/1 负责为师生提供休闲、娱乐、阅读及休闲食品，中西餐点心、包厢、电话等服 务 3/18 社会委托物业管理（园区物业分部，城区物业分部，昆山分公司） 3/18/1 按合同约定的范围提供物业服务 4 内部沟通 4/1 目的 确保公司和公司各单位在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程（包括质量要 求、质量目标、完成情况以及实施的有效性）进行沟通，达到相互了解、相互信任、 全员参与的效果。 4/2 要求 公司和各单位对质量管理体系有关的各种信息的沟通应采用通过各种会议、个别交谈、 开具工作联系单、查阅质量记录文件、报送统计报表或通过其它媒体等方法进行。具 修订状态： A/0 编号：DWWY/Q -3 001- 0 页次/4/4 体执行按教服集团程序文件数据分析程序要求办理。 H/H/1/1/文件控制管理制度文件控制管理制度 1 1 目的目的 对与质量管理体系有关的文件进行控制，确保质量管理体系运行的各个场所使用有效 版本文件 2 2 适用范围适用范围 适用于东昊物业管理有限公司各单位（部门/中心/分部）与质量管理体系有关的文件 的控制 3 3 职责职责 3/1 办公室编制和***实施文件控制管理规定 ，负责文件的识别、登记、评审、 发放、回收和归档。 3/2 公司总经理（管理者代表）负责审批、发布管理手册 ，负责审批各单位管 理规范 。 3/3 各单位（部门/中心/分部）负责人负责所在单位管理规范的编制，单位下属 项目部、班组作业指导书的审核。 3/4 公司人资与品管部负责各单位下属项目部、班组作业指导书的批准。 3/5 各单位办公室负责本单位文件的编制、标识、更改、报批、发放、回收、登记和 归档 4 4 程序程序 4/1 文件的分类 4/1/1 质量管理体系文件 a) 公司管理手册 b) 各单位管理规范 、各单位下属项目部、班组作业指导书 c) 支持性文件(如与质量活动相关的投标文件、标准、规程、制度、图纸等) 4/1/2 行政文件 与质量活动相关的***、授权书、机构变动、通知、规定等文件 4/1/3 其他相关文件 4/1/3/1 合同文件 修订状态： A/0 编号：DWWY/Q -3 001-01 页次/1/4 4/1/3/2 采购文件 合格供方清单、物资、设备采购的计划等 4/1/3/3 各类标准 a) 国家颁布的质量管理标准 b) 国家、行业发布的技术标准、验收规范等 c) 企业发布经政府主管部门备案的产品标准或企业发布的服务标准(规范) d) 国家、行业发布的适用的法律法规 4/1/3/4 承载媒体不是纸张的文件，如光盘、软件、声录象带等 4/1/4 各种记录表式 4/2 文件的编号与标识 4/2/1 质量管理体系文件的编号 注：对于各单位 XXX 为： 1/文件控制管理制度 / （ 空格 ） （空格）XXX 办公室 BGS、人资与品管部 RP、市场与护卫部 SH、工程部 GCB、东区服务中心 XFD、 校部服务中心 XFA、北区服务中心 XFB、南区服务中心 XFC、独墅湖校区物业分部 DSH、楼宇物业中心 LYWY、学生宿舍服务中心 SG、后庄物业分部 HZ、水电服务中心 SD、绿化服务中心 LW、留学生与成教接待服务中心 JD、文化休闲中心 XX、园区物业 分部 YQWY、城区物业分部 CQWY、昆山分公司 KSWY。 a/ 公司码 东昊物业公司固定为 DWWY。 b/ 文件类别 ISO 9000 文件为 Q，记录为 QD；ISO9000 与 ISO14001 整合型体系文件为 QE，记录为 QED； c/ 文件阶层 3) 三阶文件-各单位管理规范 ， 作业指导书固定为 3 4) 四阶文件-记录、表单 d/ 流水号 / 001、002、003 等序号 流水号 文件阶 层 部门代码（可无） （ （可 文件类别 公司代码 修订状态： A/0 编号：DWWY/Q -3 001-01 页次/2/4 4/2/1/5 外来文件的说明 外来文件包括国内外技术标准、产品标准、国家及行业的法规性文件、苏州大学的文 件等仍沿用原编号，不再另行编号。 公司外来文件由公司办公室统一更新，并发布在公司 OA 系统内部交流论坛中，供各 单位负责人选择参照执行。 4/2/1/6 行政文件的编号 东昊物业字 (XXXX) XX 号 发放文件顺序号 发文年份/如 2002 东昊物业管理有限公司的 简称 4/2/2 公司内部其他文件可采用 4/2/1/3 或 4/2/1/6 规定编写 4/3 文件的版号与修订状态 4/3/1 文件的版号以英文大写字母 A、B、C 表示，A 表示第一版、B 表示修订后 的第二版，以此类推 1/文件控制管理制度 4/3/2 修订状态以***数字 0、1、2、3 表示修改次数，0 表示未修改 4/3/3 修改状态的标记为/ 注：文件封面只需注明版号即可 A / 0 表示修改次数， “0”为未修改， “1”为第一次修改，依此类推 表示第一版， “B”为第二版，以此类推 4/4 文件的编写、审核、批准、发放 文件实行***管理，分级审批，发放前对文件进行评审，并应得到授权人批准， 确保文件是充分、适宜的，质量管理体系文件的最后部分应有该文件的“修改记录” 具体格式参照本文件。 4/4/1管理手册由办公室负责编写，公司总经理（管理者代表）负责审批、发布 管理手册 。 4/4/2 文件实行***发放，各单位（部门/中心/分部）质量管理体系文件由各单位负 责编写，各单位管理规范由各单位负责人编制，送总经理（管理者代表）审批后 实施。各单位下属项目部、班组负责编制作业指导书 ，由本单位负责人审核后交 公司人资与品管部批准后实施。 4/4/3 应确保文件使用的各场所都能得到相关文件现行有效的适用版本，文件发放、 回收应填写文件发放/回收记录 ，按规定的发放范围发放。 4/5 文件的受控状况 4/5/1 文件分“受控”和“非受控”凡与质量管理体系运行紧密相关的文件为“受控” 文件，文件清单由各单位提出，报办公室编制现行修订状态文件清单 ，经公司管 理者代表批准后执行 4/5/2 文件发放前，对接受更改控制的文件，加盖“受控文件”印章，并注明分发号， 修订状态： A/0 编号：DWWY/Q -3 001-01 页次/3/4 对不接受更改控制的受控文件只进行编号，各单位“受控文件”印章如下：办公室 （2） 、东区服务中心（2/1） 、校部服务中心（2/2） 、南区服务中心（2/3） 、北区服务 中心（2/4） 、城区物业分部(2/5)、楼宇物业中心（2/6） 、后庄物业分部（2/7） 、学 生宿舍服务中心（2/8） 、水电服务中心(2/9)、绿化服务中心（2/10） 、留学生与成教 接待中心（2/11） 、文化休闲中心（2/12） 、昆山分公司（2/13） 、独墅湖校区物业分 部（2/14） 、园区物业分部（2/15） 。 4/6 文件的更改 4/6/1 管理手册的更改由办公室***；具体操作时由办公室填写文件申请单 ， 由公司管理者代表审核并报公司总经理批准后由公司总经理颁布实施，并由办公室负 责保留文件更改内容的记录。 4/6/2 其他文件的更改由各相应单位填写文件申请单 ，经原审批单位审批；如指 定其他单位审批时，该单位应获得审批所需依据的有关背景资料。 4/6/3 所有被更改的原文件必须由办公室收回，文件被更改处作好“*”或“”标 记，文件修改页上做适当记录，以确保有效文件的唯一性。 4/7 文件的领用、保存、作废与销毁 具体参见教服集团程序文件文件控制程序 5相关文件 5/1 记录控制管理制度 5/2 公司现行修订状态文件清单 1/文件控制管理制度 6记录 6/1 文件发放/回收记录 6/2 文件申请单 6/3 归档登记表 6/4 单位受控文件清单 6/5 外来文件登记表 修订状态： A/0 编号：DWWY/Q -3 001-01 页次/4/4 I/I/2/2/记录控制管理制度记录控制管理制度 1/目的 对质量管理体系所要求的记录予以控制/为产品/服务符合规定要求和质量管理体 系有效运行提供证据和改进依据。 2/适用范围 适用于质量管理体系内所有的相关记录/和来自供方的部分记录的控制。 3/职责 3/1 办公室编制和***实施记录控制管理规定/负责记录格式的审定、标识、储 存、保护、检索、保存期限和处置的控制。 3/2 各单位负责本单位记录的设计、收集、整理、保管和保存期的确定和处置。 3/3 记录的填写/使用人员对所记录的每一个数据、文字负责。 4/程序 4/1 记录的分类与控制 4/1/1 记录分为以下几类 a) 与质量管理体系有关的记录 b) 与产品质量、服务质量要求有关的记录 c) 来自供方的记录 4/1/2 记录原则上采用“发生地归口管理”的办法/即由产生记录的单位负责管理/ 记录的编号执行文件控制程序中的有关规定 4/2 记录的收集、保管、与归档 4/2/1 管理评审记录、内审记录、用户投诉、不合格品/不合格服务记录和纠正和预 防措施的记录由办公室、品管部收集和保存 修订状态： A/0 编号：DWWY/Q -3 001-02 页次/1/2 4/2/2 下列记录分别由各单位收集和整理 a) 合同评审记录/供方的质量记录/供方的评价记录 b) 监视和测量记录(产品检验记录/服务质量特性检查记录/顾客满意程度的测量记录) c) 设备和设施的维修/保养记录/监视和测量装置的周期检定记录 d) 操作控制、项目及产品实现过程的相关作业记录/服务记录及纠正和预防措施记录 e) 各单位***的人员培训记录(公司***的人员培训记录由公司人力资源部收集和保 存) f) 其他与产品/项目/服务质量有关的记录和质量管理体系策划、运行、控制的记录 4/3 各单位负责各自记录的设计/编制和更改 4/3/1 每年十二月份/各单位应编制本单位使用的记录清单/并送交公司办公室 4/3/2 品管部将各单位的记录清单汇总，编制公司的记录清单 ，经公司管理者代 表审批后执行 4/4 记录填写原则 4/4/1 记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰、不得随意涂改/若因某种原因 不能填写的项目/应说明理由/并将该项目用单杠划去/相关人员签名/不允许空白 4/4/2 各类记录/表单必须按时正确逐项填写/签名必须
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